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おはようございます。10月4日SHIPの朝礼を始めます。

今から最速に仕事の成果を上げるにはどうしたらいいと思いますか？

答えは「レスポンスを速くすること」です。

「？」と思った人はスキルとか努力とか思いついていたかもしれません。当社の中でもレスポンスが最速なのは湯沢取締役です。成果を上げている人がレスポンスが速いのではなく、レスポンスが速いから成果があげられているのです。

今期方針のコアである「顧客満足」に関して、そもそも誤解されているケースがあります。「シップは期待を上回る感動を目指している」という誤解です。いや、顧客満足は問題解決の提供です。そのことを明確に示している書籍があります。『おもてなし幻想』です。本書のAmazonの書評をそのまま転載します。

『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊！
一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、９万７千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった！　つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに４倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか？　・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった！　顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。

このサマリーが示すように、感動のサービスは悪くはないですが、「ポジティブな体験をしても、25％しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65％が周りに伝える」という調査結果に着目した方がいいです。

「シップで行っているいくつかのおもてなしサービスはどう考えればいいのですか？」
「リマインドです。ザイアンス効果により何度も思い出していただくことを目的としています」

再び本書から引用します。

データがもの語るのは、顧客の観点からすると、何か問題が起きたときに心を支配しているのは、解決に力を貸してほしいという感情だということ。感動させる必要などないから、とにかく問題を解決してそれまでやっていたことを再びできるようにしてほしい。比類なき喜びを生み出し、期待を超えるサービスがほめたたえられる企業で一人前になったカスタマーサービスのリーダーには、 ハッとさせられる話だ

顧客の共通の欲求はストレスから解放されたいということです。私たちのサービスでいえば、顧客が欲しいのは「今よりも良い状態の未来」です。それには中長期的レンジのストレスもあれば、メール送ったから今すぐ返信が欲しいという超短期的なストレスも、その間のストレスもたくさんあります。

現状を把握し、ストレスの原因である問題を解決し、一緒に今より良い未来を創る

これが顧客満足への道です。以上、本日の朝礼を終わります。

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