おはようございます。6月12日SHIPの朝礼を始めます。今日はサービスの納品・未納品ということを一緒に考えてみたいと思います。
皆さんも何らかのサブスク契約、有料継続課金をしていると思います。NetflixやAmazonprime、AppleMusic、ゲーム等々、それらのサービスを良さそうだと思って利用を始めて、もったいないと思って解約したこともあると思います。サービス提供会社では解約率(チャーンレート)を重要な指標として計測しています。チャーンレートとはざっくりいえば「一定期間中に失った顧客数÷当初の顧客数」で求められます。複数のサービスを提供している場合、顧客数をサービス契約数と置き換えます。
年度内の失った顧客数(5)÷ 当初の顧客数(100)であれば、5%ということになります。
もう一方で新規契約者率もあります。
年度内に得た顧客数(6)÷ 当初の顧客数(100)であれば、6%ということになります。
この会社で年度合計では、顧客数は(6-5=1)になります。増加率1%となり、これは売上と比例し、1%成長となり、待遇改善は難しく現状維持が精一杯ということになります。新規契約者率を上げることとチャーン率を下げる問題解決への努力が要ります。
ここまでは一般論ですが、自分ごととして考えて欲しいのですが、もしサブスク契約をしていて、サービスが提供されていないのに、引き落としだけがされていたらどう思いますか?
各自考えて自分ごととしてアウトプットしてみてください。
どんな気持ちになるでしょうか?
何が起こるでしょうか?
起こるであろう事態にどのように対応しますか?
一緒に考えていく朝礼とします。
*会社で起こったことの責任はすべて社長にあります。
2023年6月12日 at 7:37 AM
おはようございます。
今週もよろしくお願いいたします。
サービスがされていないのに引き落としだけされていたら解約します。今後、再度利用する確率も減ってしまうと思います。
プロとしてサービスを提供するなら、お客様の立場になり自分ごととして考えることが第一に大切だと改めて感じます。
私の立場だと、期待して依頼したのに意図や技術がないデザインページや、動線や流れが考えられていないプレゼンを提示されたら落ち込みます。
お客様の立場になるために、少しでも多くお客様のことを知ることが重要になると改めて感じます。お打ち合わせや食事の機会を大切にしていきます。
2023年6月12日 at 9:02 AM
率直な意見ありがとう
2023年6月12日 at 8:38 AM
おはようございます。
サービスが提供されてないのに引き落としだけがされていたらもちろん解約しますが、自分が契約していなくてもそのようなことが過去にあった会社に依頼をしたいと思いません。
今までは学生の立場で、何事もサービスを提供される側でしたが、改めてシップの社員として、自分はお客様にサービスを提供しお客様からその対価をいただいているということを考えなければならないと感じました。
2023年6月12日 at 9:02 AM
率直な意見ありがとう
2023年6月12日 at 8:53 AM
おはようございます。
今週もよろしくお願いいたします。新規顧客が増えても解約率が高いと結局、利益として1%しか残らないことを初めてしりました。利益を上げるには、新規顧客も大切ですが、何より解約率を上げないことだと思いました。また、利益だけではなく、シップの信用問題にもつながり、新規顧客も難しくなるといった悪循環が働くと思いました。
このようなミスをなくすには、一人だけではなく、チーム全体での共有やチェックを重点的におこなうなどの対策を取り入れていく必要を感じました。
2023年6月12日 at 9:03 AM
そうですね
意見ありがとう
2023年6月12日 at 8:56 AM
おはようございます。
サブスクはサービスが提供されて当たり前と考えてお金を払っているので、もしそうでなかった場合は「失望」を強く抱いてしまうお客様も多いと思います。
会社で起こった事態に対して、すべてを自分事で「なぜ?」と原因を究明したり、「お客様目線での思考」を行うことで、同じミスの発生を防ぐため、常に行動や結果に疑問を持ち、チェック業務をさらに入念に行っていきたいと思います。
今週もよろしくお願いいたします。
2023年6月12日 at 9:03 AM
率直な意見ありがとう
2023年6月12日 at 9:10 AM
おはようございます。
サービスの提供なく、引き落としがされていたら感情面では落胆の気持ちが大きいと思います。機械やネットを通していてもその先には必ずお客様がいて、会社とお客様の関係は信頼の元に成り立っているのだとシップに入社してから強く感じます。考えて予測して行動する。そしてもし起こってしまった事態に関しては次同じことを繰り返さないために改善策を考えることで成長につながると思います。
2023年6月12日 at 10:59 AM
率直な意見ありがとう
2023年6月12日 at 9:36 AM
動画や音楽などのサブスクサービスとは違って顔が見えて、定期的なコミュニケーションもあります。その中でやはり放置されている状態があるのはお客さんはもちろん、また担当としても気持ち悪いです。
ペアで担当などしていますが、やはりそういったところ声を上げてどんどん解決していくことが結果的に自分たちとお客さんとで一緒にチャレンジしているパートナーとしてよいサイクルを生んでいくと思います。見て見ぬふりせず、踏み込んで解決していくことが結果的にWINWINになる。これを実行していきま。。
2023年6月12日 at 11:00 AM
>そういったところ声を上げてどんどん解決していくこと
違和感に声をあげていくのも貢献です
よろしく頼みます
2023年6月12日 at 9:39 AM
おはようございます。
「サービスの提供なく費用が引き落としされていた。」実際に消費者の立場で経験したことがありました。そのときはまず何故この問題が起きたのかの説明が欲しい。→早急にキャンセル・返金処理をして欲しい。という感情になりました。その会社の説明不足と対応の遅れがかなり腹が立った想い出があります。起きた問題に真摯に向き合い、早急な対応をしてくれるという部分が信用に置いてかなり重要度が高いとも実感しました。チームでのチェック体制やコミュニケーションを怠らず、どう改善するか?は常に考えて実施していきます。
2023年6月12日 at 11:01 AM
率直な意見ありがとう
2023年6月12日 at 10:32 AM
おはようございます。
自分もサブスクはしているのでもし仮に音楽が聴けない、映像が見れないといった状況だったら速攻で解約と見れなかった期間野返金を求めます。もし聞けたらその理由も聞き出すかなと思います。
実際に起こっていた事に関してどのように改善すべきか、まず何故このような事になったのかを考えてサービスをしっかり提供できるように行動していきます。
2023年6月12日 at 11:03 AM
定期的にミーティングする場が常の「納品」の場です
自分ごととしてとらえて改善していけばいいですね