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おはようございます。３月２日SHIPの朝礼を始めます。今日のテーマは「サービス解約」です。
　
当社の強みの前提は限定した市場で特定の課題解決のサービスを提供していることです。これにより専門性が上がり、サービス品質も他社と比較して向上いくことが強みになります。狭い世界ですから良い評価が口コミや評判をよび、マーケティングコストを下げるという二次的効果もあります。しかし狭い世界だからそこ、これが逆回転すると悲惨なことになります。具体的には、悪い風評、悪い口コミもひろまりやすく、営業的には大きなダメージになります。ですから私は誰よりもお客様の解約に神経質になりますし、現場マネージャーには解約の理由を謙虚にヒヤリングして、原因を特定し、すぐに改善に動くように言います。

現在、解約に対する当事者の報告は「お客様によると、事業縮小により（あるいは会社の方針転換により）当社のサービスは打ち切りたいとのことです。」が標準形です。そこに「現場責任者が多忙でなかなかうち合わせができなかった」がついたりつかなかったりです。あとは感想が述べられて終わりです。

もったいないです。その底では悲しいです。

解約とは顧客のストレスが我慢の限界を超えたところに発生します。私達はプロダクトを販売しているわけではなく、顧客ごとにＷｅｂマーケティングの仕組みを協業でつくるサービスを提供しています。したがってストレスは大枠では下記の４つに分類され、その他５％くらいは「事業縮小により（あるいは会社の方針転換により）」があるでしょう。
１）（成果）成果が事前期待を下回っている
２）（期待）未来に期待できない、スキルに疑問
３）（不快）連絡が取りたいとき取れない、自分のことを理解しようとしない
４）（費用）費用請求だけされている、費用が高く感じる

先週の一連の朝礼テーマ「問題解決のアプローチ」で解消できるのは２）です。２）は４）ともつながっています。
１）成果はそもそも顧客によって違う成果の定義を初期にきちんとすりわせることで８割は解決できます。
自分の経験で大きいのは３）です。時間に遅れる。約束が守られない。その場限りの言い逃れ、言い訳が多い、これは少し時間をおいてタイミングをみて解約になります。理由はは「事業縮小により（あるいは会社の方針転換により）」になります。礼を失している相手にわざわざ解約の理由を教える義務はないからです。

別に反省のアクションを見たいわけではありません。解約理由の解像度を上げてください。顧客には本当に申し訳ないことをした結果の解像度を上げて二度と同じことが起こらないよう改善していくことです。

以上で朝礼を終わります。

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