おはようございます。8月21日、SHIPの朝礼を始めます。

仕事をしていて、最も肝が冷えるクレームは何でしょう？

「2週間前に依頼した〇〇、まだできていないのか？ 連絡すらないのだが」

これはきついです。
内容についての見解の相違でも、制作物への修正依頼でもありません。こちらの完全な瑕疵であり、問答無用の状態です。相手の時間を無駄にし、期待と自尊心を損なってしまったわけですから、弁解のしようがありません。

こうなると、本来予定していた業務をすべて止めてでも、最優先で対応することになります。しかも、そこから100％完璧な仕事をしてリカバリーしたとしても、お客様の満足度は決してプラスにはなりません。マイナスに振り切れた信頼が、よくてゼロに戻るだけです。非常に生産性の低い、苦しい仕事になってしまいます。

なぜ「うっかり忘れ」は起きるのか？

では、なぜこのような抜け漏れが起きるのでしょうか。

ヒューマンエラーの分類において、こうした「うっかり忘れ」によるミスは「ラプス（Lapse）」と呼ばれます。「記憶の欠落」を意味する言葉です。

また、心理学では「あとで〇〇をする」という未来の予定に関する記憶を「展望的記憶」と呼びます。実は、人間の脳はこの展望的記憶を長期間保持し続けるのが非常に苦手だと言われています。

つまり、「あとでやろう」と思って忘れてしまうのは、個人のやる気や責任感の欠如というよりも、人間の脳の構造上の必然であり、誰にでも起こり得る「ラプス」なのです。

町中華に学ぶ「忘れてもいい仕組み」

では、このラプスを防ぐための「練習」はあるのかがテーマです。

私は、この仕組みづくりを「町中華」に学べばいいと考えています。

昔ながらの繁盛している町中華に行くと、厨房では親父さんが一人でいくつもの鍋を振っています。ホールの店員がお客さんに水を出し、注文を取ります。

「五目ラーメン、ワン。レバニラ、ワン。餃子、リャン」

料理名と数量を間違えないよう伝えながら、テーブルごとの注文を伝票に書き込み、風で飛んだり順番がおかしくならないように厨房の針にブスッと刺していく。親父さんは、それを一枚一枚めくりながら、順番通りに黙々と料理を作っていきます。

後から注文した人の料理が先に出れば、クレームになるからです。だからこそ、注文された順番に伝票を処理する。追加注文があれば伝票に追記し、最後のお勘定もその紙を見て単価と数量を掛け合わせる。

非常にシンプルで、理にかなったシステムです。

全ての業務を「1タスク化」する

これを私たちの仕事に置き換えると、ポイントはただひとつ。

発生した業務を、必ずその場で「1タスク化」することです。

• 「あれ、お願いね」と言われたことを、頭の中の記憶（展望的記憶）に留めておかないこと。
• メールを読んで「あとで返信しよう」と受信箱に戻さないこと。
• チャットを見て「覚えているから大丈夫」と過信しないこと。

依頼を受けた瞬間に、町中華の伝票のように、ひとつの独立したタスクとして「脳の外」へ書き出すのです。

「誰が」「何を」「いつまでにやるのか」。

最低でもこの3つの要素が見える状態に落とし込みます。付箋に書いてPC画面に貼っておく、でもいいです。

先ほど申し上げた通り、人間は忘れる生き物です。

「仕事ができる人」とは、決して記憶力がずば抜けている人ではありません。

「忘れても事故が起きない仕組み」を持っている人です。

町中華の親父さんも、20人分の注文をすべて暗記して鍋を振っているわけではありません。忘れてもいいように、針に刺した伝票があるのです。

そして大切なのは、タスクを書き出したら、完了したものから確実に消していくこと。

伝票を一枚ずつめくるように、

「これをやる」
「終わった」
「次をやる」

をリズミカルに繰り返す。

抱える業務量が多く混乱しそうなときほど、頭の回転の速さより、この単純で確実な動作が威力を発揮します。

忘れないのではなく、忘れても抜けない

この課題があると思っている人は、1タスクをその場で書き出す練習をしましょう。付箋とペンから始めればいいです。まず、その行動習慣を身につけることが先です。

依頼を受けたら、その場で1タスク化する。

これは「忘れないための練習」ではありません。

「忘れても仕事が抜けない仕組みを身につける練習」です。

それが、顧客から積み上げてきた信用を取り崩さない仕組みになります。

以上で朝礼を終わります。