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おはようございます。7月8日SHIPの朝礼を始めます。

サービス契約の解約は、多くの企業にとって避けたい事態です。しかし、現実には契約が解約されることは避けられません。解約は顧客を失うことですが、解約後できることはその理由を理解し、適切な対策を講じることで、解約を最小限に抑えることです。今日は、サービス契約の解約が起こる主な理由とその対策について考察します。

サービス契約の解約が発生する主な理由

1. 顧客が自分のことを考えてくれないと判断したから
顧客は、自分のニーズや期待に応えてくれることを求めています。しかし、企業が顧客の要望やフィードバックに対して迅速かつ適切に対応しない場合、顧客は「自分のことを考えてくれていない」と感じます。このような感情が積もると、顧客は他のサービス提供者に乗り換えることを選びます。これは、返報性の法則が働くためです。返報性の法則とは、相手が自分に対して行った行為に対して同じように返す心理的傾向のことを指します。顧客が企業に対して期待を持ち、その期待に応えられないと感じた場合、顧客も同様に企業との契約を解約することがあります。「相手が自分のことを考えてくれないのなら、自分も相手の契約を解約する」という心理が働くのです。

2. 顧客が期待したスキルレベルではないと判断した場合
サービス提供者のスキルや知識が顧客の期待に達していないと判断された場合も解約の原因となります。特に専門性の高いサービスにおいて、提供者のスキルレベルが顧客が支払っているコストと見合った期待を下回ると、信頼が損なわれ、解約につながります。

3. 結果が出なかったからではない、結果を出せないと判断したから
顧客は結果を求めていますが、短期的な結果が出なかったとしても、長期的な見込みがあると判断されれば解約されることは少ないです。しかし、「このサービス提供者では結果を出せない」と判断された場合、将来的な期待も持てず、解約に至ることが多いです。

解約を防ぐための対策

1. 対応のスピードを上げる
サービス提供の満足度を分解すると、「タイムリーに」「適切な内容」「納得いく価格」の3つが重要です。特に「タイムリーに」提供することは、比較的容易に改善できるポイントです。顧客の声に迅速に対応することで、顧客に「自分のことを考えてくれている」という印象を与え、解約防止に繋がります。

2. 顧客対応の質を向上させる
顧客の声に耳を傾け、誠実に対応することが重要です。顧客が感じている問題や要望を真摯に受け止め、適切な対応を行うことで、顧客満足度を向上させることができるということは頭ではわかってもどうしたらいいかわからないこともあります。違和感を感じたら即座にできる人に相談し適切に対策することです。ここを躊躇しないのがDerukui精神です。

3. スキルアップとトレーニングの推進
サービスの質を向上させるためには、提供者のスキルが重要です。適切な内容のサービスを提供するためには、継続的なスキルアップとトレーニングが欠かせません。定期的な研修や自己学習を通じて、顧客の期待に応えられる専門知識や技術を身につけましょう。失敗しても恥をかいてもいい環境で視座をあげるトレーニングをすることが解決の道です。

4. 予算枠の確保
サービスが適切な価格で提供されているかも重要なポイントです。価格に関しては、顧客が納得できる設定にする必要があります。加えて不要なサービスはこちらから理由を話して取り下げ、有効な予算枠を確保することです。顧客の予算や市場動向を常に考慮することは、解約防止に有効です。

5. コミュニケーションの強化
定期的なコミュニケーションと定量的な推移データを通じて、顧客の状況を誰よりも把握していることが重要です。透明性のある情報共有や進捗報告を行うことで、顧客の信頼を維持することができます。顧客が常に状況を把握できるようにすることで、安心感を提供し、解約のリスクを減少させます。

まとめ

サービス契約の解約を防ぐためには、迅速な対応、質の高い顧客対応、スキルアップ、価格の調整、そしてコミュニケーションの強化が重要です。特に、対応のスピードを上げることは、誰にでもできる効果的な対策です。これらの対策を実行することで、顧客が「自分のことを考えてくれている」と感じるサービスを提供し続け、解約を防ぐことができます。長期的な信頼関係を築き、顧客満足度を高めるための努力を怠らないことが、成功への鍵であり、解約から学ぶということです。

以上で朝礼を終わります。

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