ビフォーアフター社長日記

世界一のDERUKUIになり、お客様と社会の向上に貢献します

お客様を知る、エピソードを知る 10月28日 SHIPの朝礼


おはようございます。10月28日SHIPの朝礼を始めます。

昨日のSHIPオンラインセミナーは途中断線して、数分間復旧できなかったため、聴講者の皆様方にはたいへん申し訳ないことになりました。復旧後のプログラムは録画されておりますので、動画として編集後、SHIPYoutubeチャンネルに公開した時点でご案内させていただきます。申し訳ございませんでした。

ベストホーム藤本社長、リフォパーク新潟今井社長のお話は、住宅リフォーム会社の経営者や幹部の方にとって、しかも、右肩上がりの会社、低迷されている会社、元請け転換したばかりの会社、野心いっぱいの会社、どのタイプの会社の関係者であっても学びの多い内容だったと思います。

[紹介ムービー]
ベストホーム社

リフォパーク新潟社

セミナーの中ではお二人とも「しくじり先生」のくだりがありました。
ベストホーム社は理念経営に切り替える以前の「退職者の多かった時代のこと」、リフォパーク新潟様は大型ショールームオープン後、2店舗目を出店した右肩上がり時代を振り返って、「成長ではなく膨張だった」と振り返っておられました。

ベストホーム社の複層的な事業については昨日の記事とかぶるので省略しますが、元々はエクステリア工事のOBさんから、「あれはできないか」「これを頼めないか」という信用をベースとした自然発生的な需要だったことをあらためて認識しました。マネジメントに関しては、お客様や仲間のために何かをやろうとするとき、「委員会活動」として、店舗や部門の垣根なしに人が集まり、リーダーは理念共感度の高い社歴の浅い人が務めるというカルチャーになっているというのは素晴らしいです。昨日のブログでも触れましたが「人の問題で悩むことが少なくなった」に納得します。月に一度全社員に集まってもらうために、完全週休2日制と休みを増やし、休みの一日を借りて全社員が集まり、理念を具体化し、もちろんその一日は代休をとっていただいているというのは初めて聞きました。多角化事業で事業構造が違っていても、目指すところは同じで、感動エピソードと委員会活動で串がささっている状態がよくわかりました。ここに至って「退職者の多かった時代」を乗り越えられていらっしゃるなと感じました。

リフォパーク新潟社の会員制住宅メンテナンスサービスは、ベストホーム藤本社長も質問されていましたが、「会員の有料化ってよく踏み切れましたね」の懸念が聴講者様も感じていた疑問だったと思います。答えは意訳していえば「価値が十分それを上回るから大丈夫」ということでした。この一歩の踏み込みがリフォパーク新潟社の成長の源泉だと思います。昨今ますますリフォームに関しては競合が増加し、新規客の商談成約率は下がり気味だそうです。ポジティブに逆転発想すれば、会員やOBの成約率は8割なのだから、OB層に深く入り込むことはきわめて理にかなったマーケティングです。しかし現場を支えるのは「人」です。仲間の大型リフォームの受注の報告を聞きながら、単価の小さな仕事に取り組むときに複雑な感情にもとらわれることがあります。それを今井社長は会員制住宅メンテナンスサービス絆倶楽部を1万世帯まで成長させ、たずさわる人をトータルサポートエンジニア(TCE)と呼称し、リフォパークのご真ん中だというモチベーションを鼓舞しておられます。この戦略は、膨張から撤退したときの深い学びに裏打ちされていらっしゃると思いました。

シップ社の営業、制作、サポート、管理のすべての部署の方に伝えたいことは、お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。それぞれの接点の中で、できる範囲で。その一歩が

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につながります。やる気や使命感がメラメラと沸き立つようになりますよ。

以上で本日の朝礼を終わります。


19 コメント

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  1. シップ社の営業、制作、サポート、管理のすべての部署の方に伝えたいことは、お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。それぞれの接点の中で、できる範囲で。

    お客様の基本価値拡張をするので、現状把握の解像度を上げるのはもちろん、経営者自体の企業の想い、事業継承の想い、地域への想いに興味を持ち、知り、理解すること。
    昨日のお打ち合わせでも「木」というイメージ一つとっても、エピソードがある。
    「イラストの木」ではなく、「理念の木」というお話をもう10年以上付き合っているお客様からも聞くことができて、あ、この目線あってなかったんだな。という理解につながりました。
    また、現場は最高の学びの場で、もう1社訪問させていただいたお客様の加工場は、プロの吐息を感じられる、木の香りがあふれる夢をつくる場所でした。この雰囲気は実際に行動して踏み込んでこそ理解できるもので、わかったつもりでは永遠にそのこだわりを理解することができません。
    僕の立場では、この伝えるべきお客様の情報を実体験してもらったり、より伝わる方法で共有して、知って理解することを推進することと思いますので行動します。

    • 私たちはサービス業業態なので、「接客」的なプロセスがスマイルカーブの最初にあります
      「知る」レベル上げは、顧客満足の伸び代が最も大きいですね

  2. おはようございます!
    昨日はありがとうございました。
    また、不手際でご迷惑をおかけしすみませんでした。

    >お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。

    昨日のご講演でユウワ様の社名の由来を社長自身が初めて知ったとおっしゃっていて、長い付き合いでも、まだまだ知るべき・共感できる余地があるのだと感じました。
    どうしてもデータなど、目の前の数字に目が逝ってしまいがちですが、お付き合いする会社の数だけドラマや歴史、しくじり先生的なエピソードがあって、それを知ってこそ本当のパートナーとしてのサポートができるのだと感じました。

    時間も限られている普段のお打ち合わせでそこまで深い話をするのは厳しい部分もあると思うので、湯沢さんのコメントでもありますが、できれば直接お会いする機会を大切に、積極的に参加していきたいと思います。
    シップの推進力を底上げできる存在と
    なれるように、新卒であるいまだからこそのエネルギーを存分に発揮していきます!

    • 起こったことは全部私の責任
      だから起こらないようにうるさいことを言いますが、油断していました

      昨日の学びを活かすなら、「SOS改善委員会」を立ち上げて、マニュアル化や改善をやっていけばいいと思う
      記憶の新しいうちに!

  3. おはようございます。
    本日も宜しくお願いいたします。

    >>> お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。

    昨日、山松木材様とのお打ち合わせに参加させていただきました。
    議事録係だったので、お客様と会話することはありませんでしたが、制作方針や資料の中からではわからない、雑談の中からお客様の意思を感じました。

    この度のお打ち合わせは大変貴重な経験になりました。
    お客様のために何ができるのか、このなかにディレクターの意図を汲み取ることが大切なりゆうを、改めて感じました。
    お客様と関わらない中、どのように知っていくのか、必要になっていくと感じました。

    • WEBサイトを作るのなら、アウトソーシングサイトで、20万〜30万でやってくれる人がたくさんいます

      目的を理解して、顧客を理解して、未来を描きながら、高い品質で作るのが私達です
      頑張ってください

  4. お客様の理念やエピソードを理解しようとする踏み込みとあわせ、
    計画、実績、差異を理解する。

    マインドのところと、数字部分をトータルで理解を進めることでこっちが問題に気づくことができると思います。

    逆にモデルとして参考になる会社も同じように発見できるため、現状把握を踏み込んでおこなう。

  5. おはようございます!

    オンラインセミナーは予定が重なり視聴できませんでしたので、YouTubeにて内容を聴ければと思います。

    お二人のエピソードで共通していると感じたのは、行った施策が結果的に社員のモチベーションを高めることに繋がっているということです。
    僕達にも社内共通の理念があり、それに共感して入社した方も多いと思います。2社様と同じように使命を持って働いていきます。

    > お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。

    MTGに同席させていただくことも増えましたが、これらを知ろうとする努力と工夫は足りていなかったと思います。
    新人レベルでも出来ることなので、自分自身のためにも知ろうとする行動をしていきます。

    • 仕事を「相手に喜んでいただくこと」と定めると
      関心の幅が広がるし、何かを達成したときの
      喜びも大きくなります
      何より自分の成長につながります

      知るはその最初の一歩です

  6. >お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。

    お客様の歴史やエピソード、理念を理解出来ていなければ、表面上の関係止まり、居心地が悪くなりいずれは離れていってしまうと思います。

    昨日、久しぶりにお打ち合わせを行えた会社様がおり、改めて現状の把握から、先方社長の見解をお伺いさせていただきました。
    先方社長の見解として、地域でのデジタルシフトが進んできているのを実感している、ウェブでの戦略が止まってしまっていたが一緒に進めていって頂きたい、年内にシップにお邪魔して久々に皆さんとアナログで話したいですね。と仰っておりました。

    まだこの会社様のことを充分に把握しきれておりませんが、距離が遠くなってしまっていたお客様との関係性を回復するための踏み込みが少しできたかと感じました。
    年内にオフラインでお会いさせていただく予定なので、直接お話させて頂き、さらに深く踏み込み、お客様のことを理解し、その上で基本価値拡張というお役立ちをしていきます。

    • コメントは5分くらいにした方が継続するよ

      読み聞かせから未来を描くにシフトしようとすると、相手を知ることが最初のステップです
      その行動に踏み出してください

  7. >お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫

    経営者の方が、挫折のエピソードも踏まえた自己紹介に共感してくださるのは、誰よりもご自身が挑戦していく過程の中でたくさんの失敗も経験されているからだと思います。

    失敗はオープンにしたくない気持ちも働くので、失敗も含めた軌跡を共有し合えることは深い信頼関係の証だと思います。

    自身の経験としても、実際に会って空気に触れて仕事の打ち合わせ時間以外のコミュニケーションも含めて時間を共にした方への理解・共感は深いです。

    営業は最前線にいて最も踏み込みやすい部門なので、オンライン・オフラインなど上手く使い分けながら、踏み込んでいきたいと思います。

  8. お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫
    >数字で押さえることもそうですが、その会社さんのエピソード、そんなストーリーから今が成り立っていてどんな問題を抱えているか。
    現状把握というとどうしても数字に行ってしまいがちですが、もっと根っこにある部分を押さえに行きます!

  9. おはようございます。

    >お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。

    長くお客様と関わる事にとても大切な事だと思いました。私達はお客様にとって1番信頼して相談できるパートナーになる必要があるのでそのためにも、まずはお客様の歴史や決意を理解し寄り添い時にはアドバイスをする事をしていきたいと思いました。
    1番の理解者となれるようにお客様に限らず、日常生活でも、相手の思いを常に意識して行動していこうと思いました。
    それが自然と仕事にもつながっていくのではないかと思いました。

  10. ベストホーム様も、ユウワ様も地域のお客様からの信頼というベースがあり、ベストホーム様はお客様から需要でビジネスを複合化されていき、ユウワ様は会員制のトータルサポートサービスを展開されているので、根っこにあることはお客様の信頼に応えるというところは変わらないと聴講していて感じました。

    そして、そのサービスを支えるのは理念に共感されている社員様たちなので、会社として厚みを感じる内容でした。

  11. お疲れ様です。

    昨日は耳だけですがお話しを聞かせて頂きました。

    >シップ社の営業、制作、サポート、管理のすべての部署の方に伝えたいことは、お客様の歴史、決意や失意、エピソード、こだわり、大切にしていること、それらを知ろうとする努力と工夫を、一歩踏み出してしてみようよということです。それぞれの接点の中で、できる範囲で。

    自分自身入社してから最初は動画だけをやっていましたが、いざ今Qからサブ担当としてお客様と関わろうとしたところ何も分からない状態でした。

    普段から自分が人や物事に興味を持ち自ら進んで知っていくことで次のステップに進むかと思います。湯沢さんの話でもありましたが、知るという壁を越えない限りは次のステップには進めません。

    今後よりお客様との接点は増えていきますが、お客様の事について理解するにはまずは歴史や考えている事、決意など様々な事を知った上でシップができる事を最大限提供する。この意識を持って今後サブ担当としてお客様のお役立ちに努めます。

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