おはようございます。5月28日、SHIPの朝礼を始めます。

社員と、彼の人生のメンターの会話です。

社員：「お客様に多大なご迷惑をおかけする事案が発生しました」

メンター：「2か月前にも似たようなことがあったよな。あのときから警告していたが」

社員：「二重チェック、三重チェックと決め事を増やしました。チェックシートも作って、スレッドにあげるルールにしました」

メンター：「で、今はどうなってる？」

社員：「……正直、形だけになっています。最初の1週間くらいは皆ちゃんとやっていたんですが、何が何だか……」

メンター：「だろうな。ルールを複雑にすればするほど、現場は形骸化させる。人間ってそういうもんだよ」

社員：「じゃあ、ルールを作るのが間違いだったってことですか？」

メンター：「いや、ルールは必要。ただ、ルールの上にある価値観が共有されていないと、ルールは『文字』でしかなくなる」

社員：「価値観、ですか」

メンター：「優秀な組織って、突き詰めると二つしかルールがない。仕事の目的は、お客様に喜んでいただくこと。仕事の仕方は、おてんとさまに恥じないように。これだけ」

社員：「えっ？ シンプル……というか……」

メンター：「シンプルだから機能するんだよ。たとえば、大切な人にプレゼントを渡すときのことを想像してみて」

社員：「プレゼント、ですか」

メンター：「最初に何を思う？」

社員：「相手の喜ぶ顔、ですかね」

メンター：「そうだろ。そこから、何が欲しいんだろう、何をあげたら喜ぶかな、包装はどうしよう、リボンがいいか、ワッペンみたいなのもいいな、手提げ袋は中身と合わせるか、意外性で攻めるか、渡すシチュエーションは……と、勝手にチェック項目が出てくる」

社員：「あ、確かに。誰にも『包装を確認しろ』なんて言われていないのに」

メンター：「心配にもなるし、誰かに相談したくもなる。これが本来の仕事の姿なんだよ。大切な人に渡すプレゼントのように仕事をする。この一行を自分の掟にできれば、細かい決め事はいらない」

社員：「でも、お客様って大切な人なんですかね。会ったこともない相手だと、なかなか……」

メンター：「君の給料は誰が払っているんだ？」

社員：「お客様ですね。入社の頃からずっと言われています」

メンター：「だよな。またそこで、おてんとさまが出てくる」

社員：「おてんとさま」

メンター：「日本には宗教的な道徳がないって言われるんだ。俺も高校生のころはそう思わされていた。でも学生時代に世界を数十か国回ってみて、日本の町は清潔だなって素直に思ったよ」

社員：「治安もいいですしね」

メンター：「キリスト教やイスラム教的な戒律があるからじゃない。おてんとさまが見ている、という価値観が浸透しているからだと、あとで気づいた。誰も見ていなくても、お天道さまは見ている。だから恥じることはしない」

社員：「なるほど」

メンター：「今回のミスの再発防止として、ルールを定めることも必要だよ。でも、もっと大事なのはルールが守られること。そのためには、ルールの上の概念が、皆の中で同じ価値観として共有されていないといけない」

社員：「お客様に喜んでいただく、ですか」

メンター：「これがピンとこない人もいる。そういうときは、大切な人へのプレゼントを渡すような気持ちで仕事をする、と言い換える。その実践として、以下のルールを守る、という組み合わせだ」

社員：「価値観が上、ルールが下」

メンター：「良いイメージって、長年の努力でやっと形成されるんだ。でも崩壊は一瞬だよ」

社員：「……ぞっとしますし、お客様には本当に申し訳ないです」

メンター：「リマインドしたいのは、お客様に喜んでもらう、これを感情付きで胸に刻むこと。剥がれ落ちないようにね。そしてその実践をちゃんと称える。そのセットで成功体験になり、成功体験が君たちの血肉を形成する」

社員：「ルールを増やすより、まずそこからやり直します」

以上で朝礼を終わります。

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