おはようございます。4月23日SHIPの朝礼を始めます。

北東北と北海道の地震・津波が心配です。何も起こらないことを願いながら、今日は「顧客の創造」というテーマでお話しします。

中国人の「関係GUANXI」から学んだこと

2012年、東日本大震災の翌年にSHIP香港をつくった際、中国人の考え方を講座に通って学ぶ機会がありました。その中で取り上げられていたのが、2011年出版の『関係 GUANXI』という書籍です。

そこで学んだのは、中国人が人間関係を三重構造で捉えるという考え方でした。中心には「自己人」がいます。家族や濃い血縁、あるいは義兄弟のように強い信頼を交わした相手です。この関係の内側では、契約書がなくても約束を守ることが当然で、相手に尽くすことさえ自然な振る舞いになります。

外側には「外人」がいて、そこでは関係がまだ形成されていないため、契約があってもその重みがまったく違ってきます。真ん中には「熟人」がいて、一定の関係はあるが、まだ完全な身内ではないという位置づけです。

この考え方を知ってから、中国人に関するニュースやビジネス上の出来事も、少し構造的に理解しやすくなりました。中国人とビジネスパートナーになりたいなら、単に条件を整えるだけでは足りない。「自己人」の内側に入る努力が必要だ、というのが講義で学んだことでした。

顧客との関係も三層で考える

私はこの話を、そのまま日本の事業者様への講演や助言にも応用しています。もちろん中国と日本の社会学的差異を論じたいのではありません。しかし、顧客との関係を三層で考える見方は、とても実務的です。

内側は「身内」であり、いわばロイヤルカスタマーです。ここまで関係が深まると、競合の存在は限りなく薄くなります。価格や条件だけで比較されるのではなく、「この会社に頼みたい」という信頼が先に立つからです。

一方、真ん中は「取引先」です。すでに接点はあり、一定の信頼もありますが、競合は常に相手の視界に入っています。比較され、検討され、選び直される可能性がある。ここを安定した関係だと誤解すると、顧客は静かに離れていきます。

そして外側は「世間様」です。まだ取引もなく、関係もない。まずは認知を得なければ始まりません。ここでは、「知っていただくこと」自体が大事な仕事になります。

認知から身内へと育てる

つまり顧客創りとは、外側の人にまず認知していただき、真ん中の熟人顧客へと育て、最終的に「身内」に近い関係まで深めていく営みです。

そのためには、「〇〇といえばシップ」と真っ先に思い出していただける第一想起認知が必要です。広告もWebもAIも、そのための手段にすぎません。

私たちが本当に目指すべきことは、単なる集客ではなく、比較される相手から、信頼される相手へと関係を進化させることです。

ドラッカーの言葉に立ち返る

ピーター・ドラッカーは『現代の経営』でこう述べました。

There is only one valid definition of business purpose: to create a customer.

（事業の目的の定義はただ一つしかない。顧客を創造することである）

この言葉は、単に新規客を増やすという意味ではありません。認知を生み、接点をつくり、関係を育て、やがて競合の薄い存在になるまで信頼を深める。その一連の営み全体こそが、「顧客の創造」なのだと思います。

私たちの仕事は、まさにそこにあります。

以上で朝礼を終わります。