おはようございます。10月4日SHIPの朝礼を始めます。
今から最速に仕事の成果を上げるにはどうしたらいいと思いますか?
答えは「レスポンスを速くすること」です。
「?」と思った人はスキルとか努力とか思いついていたかもしれません。当社の中でもレスポンスが最速なのは湯沢取締役です。成果を上げている人がレスポンスが速いのではなく、レスポンスが速いから成果があげられているのです。
今期方針のコアである「顧客満足」に関して、そもそも誤解されているケースがあります。「シップは期待を上回る感動を目指している」という誤解です。いや、顧客満足は問題解決の提供です。そのことを明確に示している書籍があります。『おもてなし幻想』です。本書のAmazonの書評をそのまま転載します。
『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊!
一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、感動的な顧客サービスが必要だと思われている。しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった! つまり、「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」ということだったのだ。本書では、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか? ・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった! 顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、明確になる目から鱗の画期的な一冊。
このサマリーが示すように、感動のサービスは悪くはないですが、「ポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝える」という調査結果に着目した方がいいです。
「シップで行っているいくつかのおもてなしサービスはどう考えればいいのですか?」
「リマインドです。ザイアンス効果により何度も思い出していただくことを目的としています」
再び本書から引用します。
データがもの語るのは、顧客の観点からすると、何か問題が起きたときに心を支配しているのは、解決に力を貸してほしいという感情だということ。感動させる必要などないから、とにかく問題を解決してそれまでやっていたことを再びできるようにしてほしい。比類なき喜びを生み出し、期待を超えるサービスがほめたたえられる企業で一人前になったカスタマーサービスのリーダーには、 ハッとさせられる話だ
顧客の共通の欲求はストレスから解放されたいということです。私たちのサービスでいえば、顧客が欲しいのは「今よりも良い状態の未来」です。それには中長期的レンジのストレスもあれば、メール送ったから今すぐ返信が欲しいという超短期的なストレスも、その間のストレスもたくさんあります。
現状を把握し、ストレスの原因である問題を解決し、一緒に今より良い未来を創る
これが顧客満足への道です。以上、本日の朝礼を終わります。
2022年10月4日 at 7:22 AM
おはようございます!
「仕事ができる人はレスが早い」
何度か聞いたことはありますが、なんで?を考えたことがなかったので記事を読んでスッキリしました。
>現状を把握し、ストレスの原因である問題を解決し、一緒に今より良い未来を創る
これが心の中でわかっているのにもか関わらず、自己満の気持ちや「顧客満足のため」と過度な手をかけ即レスができない状況に何度か陥りそうになったことがあります。
そんな時に「拙速」の二文字を常に念頭に置いていれば、短期的なストレス解消をすることで満足度を上げていくことにも繋げていきます。
2022年10月4日 at 8:57 AM
レスポンスは即座に!
ここだけで相手からの評価は上がります
2022年10月4日 at 7:33 AM
現状を把握し、ストレスの原因である問題を解決し、一緒に今より良い未来を創る
20期生のお話の中で拙速というテーマを今年話していただきました。20期生はその言葉で振り返りを未だに行い、言葉を伝えることで「あ、レス遅かったな」と気づくことができます。スキルがない人がすぐできることとしては、レスを早くすること。
質問されることがありますが、昔から
「レスの時間によって期待度が上がる。だからレスが早い方がいい」という環境の中で育ちました。
今できることはその場でやる。やる方法を工夫することを繰り返せば早くなりますが、方法を工夫しない場合、いつまでたってもスピードは上がりません。ここをカルチャーとして伝承していきます。
2022年10月4日 at 8:59 AM
誰でもできるけど、あまりやられていないことは狙い目で
そのひとつが即レスだと思います
2022年10月4日 at 7:35 AM
おはようございます。
本日もよろしくお願いいたします。
>>>今より良い状態を作る
>>>ストレスの原因である問題を解決する
即レスが大切なりゆうは、相手のストレスを軽減することにもあると知り、今までの、早く返さないと!に理由がつき、より行動に結びつけることができそうです。早速本日から意識して行動いたします。
また、顧客満足に全集中=問題解決を、再確認することができました。
ただ良いことをして相手を満足させる、ではなく、常に現状把握を行い、相手の問題やストレスなどを理解し、そのために拙速な行動を起こしていくことを意識していきたいです。
2022年10月4日 at 9:03 AM
即レスによるアウトプットは、脳を自動的に起動させることにもつながると思います(小松説なので、裏付けはないですが ^^;
即レスして、脳を動かして、次のレスをすることがもっとも効率が良いと思います
まだスキルは十分ではない段階です
その中でレスは速く返すと良いです
2022年10月4日 at 7:44 AM
おはようございます!
性格上ボールを自分が持ったままの状態にするのが苦手なため、連絡に関するレスは早くする癖がありました。超短期的なストレスの解消になっているのであれば良いことだと思います。
ただ言われたことや必要なことをすぐに行うのは、まだ拙速だからと意識しなければ行えないため習慣化はできていません。
ここを継続して意識し、習慣化できるようにします。
2022年10月4日 at 9:04 AM
レスを速くする癖があると自覚しているのであれば
そこがさらに伸びしろですね
自分の強みに育てると良いと思います
2022年10月4日 at 7:57 AM
おはようございます。
>成果を上げている人がレスポンスが速いのではなく、レスポンスが速いから成果があげられているのです。
先輩方は毎回電話の折り返しをお願いすると即座に行動して対応していただけています。この行動こそが顧客満足に全集中かと思います。
自分はどうかと考えた時、まだまだ拙速ができていません。
なぜかと考えた時、習慣化されていない事が考えられます。
習慣化するにはどうするか、継続していく必要がある。まずはやってみるというマインドを持って行動していきます。
2022年10月4日 at 9:05 AM
スキルがないのだから
レスは最速がいいですよ
2022年10月4日 at 9:07 AM
質問だけど、これは修正する気はないのかな?
https://www.shipinc.co.jp/seminar_202210/
こちらで準備します
2022年10月4日 at 9:52 AM
お疲れ様です。
SOSサイトについて報告を怠ってしまい申し訳ありません。
チャットの方でもご連絡させて頂きました。
SOSサイトの画像に関してですが、ぱっと見で伝わる内容という意図で前田さんの方に依頼して修正致しました。現在の画像が修正後の画像になります。
2022年10月4日 at 7:28 PM
レスに時間がかかるほどハードルが上がること。
これはずっと意識しながらお客さんとの関わりを続けています。
実際にお客さんから、「いつも早速対応ありがとうございます。」
とよく言われるようになりました。自分もかなり楽です。
ですが、社内の返信などは遅い自覚もありまだまだ意識的に行う必要があります。
お客さんと社内ここを切り分けず常に対人においては即レスを目指します。
2022年10月4日 at 10:09 PM
実力を何か補えるもので補う必要があるわけで
そう考えると、「あいつはレスが速い」は有効です
2022年10月4日 at 10:05 PM
>今から最速に仕事の成果を上げるにはどうしたらいいと思いますか?
>答えは「レスポンスを速くすること」です。
シンプルですね。
OBリピートと同じで、やらない理由がない。
実態はできていないので、言い訳をやめてこれも習慣化できるように動きます。
2022年10月4日 at 10:11 PM
「あいつはレスが遅いし」の印象を持たれたら
そこからずっと「遅いやつ」でイメージ定着する
損の道
その逆をやればいい
2022年10月4日 at 10:44 PM
悪いときこそ現状の逆をやるべきなので、
決めた事をやる、即レスを実施します
何かいてもポエムなので、まずは行動計画、実行、振り返りをすぐに行う