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1月7日SHIPの朝礼です。

「あなたの強みは何ですか？」と聞かれて即答できる人はとても少ないです。どうですか？　自信をもって答えられますか？　今日はシップの強みについて考えていきます。

ＳＨＩＰの強み

昨年の締めの全体会議と今年の年頭事業方針発表会では「シップの強み」について話をさせていただきました。あらためて書いてみます。

①（お客様）同一業種（住宅リフォーム事業者）であること

②（解決する課題）「集客関連」であること

③（問題解決の手段）Webマーケティングであること

④（習熟度が上がりやすい）①～③が共通化しているので問題解決の試行回数の増加し、　データや経験値が積み上げられること

⑤（生産性）フレーム化・システム化が作りやすいこと

⑥（仮説検証）仮説検証の繰り返しで、ルール化・再現性の確認が行いやすいこと

⑦（顧客価値）上記により競合他社よりも厚い顧客貢献ができること

上記はあくまでも弊社の例です。会社によっては強みが「特殊な技術・ライセンス」で独占的であることであったり、立地など地政学的なことだったりすることもありますので一概にはいえません。

シップの強みを分解すると、①から③はポジショニング（立ち位置）といえます。専門特化することで顧客が自分で行うよりも弊社に委託する方がメリットがあると判断されやすくなります。ポジショニングしたところの市場が小さかったら、専門特化して優位ではあるけど、全然事業が伸びないということになりかねませんが、弊社の場合、住宅リフォーム業は右肩上がり業界だし、集客テーマは企業活動が続く限り永遠にあるし、Webマーケティングもますます需要は拡大していきますので、現在までのお客様数、サービスフィーなどから考えても良いポジションにいるといえます。

強みを強く

弊社はたくさんの社員と外注パートナーが連携してサービス提供していますが、これらみんなが物心両面の満足を得続けるためには「強みを強く」していくしかありません。しかし知らず知らずのうちに「強みを弱く」してお客様の期待を損なっていることもあります。その鍵になるのが④です。

④（習熟度が上がりやすい）①～③が共通化しているので問題解決の試行回数の増加し、　データや経験値が積み上げられること

殆どのジネスは顧客と接点を持つことから生まれます。しかし顧客と接点を持てるのが当たり前でありがたさを忘れて、接点時に顧客が期待しているテーマをなおさざりにしてその場限りの「点」の対応をしていると、顧客が失望するばかりか、⑤⑥⑦へのステップを自ら閉ざしてしまうことになります。

食べログなどで繁盛店であろう口コミに「接客態度がイマイチだった」と書かれるのは顧客にも原因はなくはないでしょうが、日本一のカレーチェーンを作ったココイチの創業者宗次德二氏は毎日お客様アンケートを全店を分かかさず読んで店舗改善に努めたことで有名です。カレーをお客様に提供する数が極めて多いという強みの④のところが分かれ道で、顧客の声を受けて改善を続けて繁盛するのか、クレーム等を放置してせっかくの強みを弱みにして衰退するのか、私たちは学ぶ必要があります。

フレーム化と仮説検証

改善を定着させて顧客満足を進化させていく方法は

⑤（生産性）フレーム化・システム化が作りやすいこと

⑥（仮説検証）仮説検証の繰り返しで、ルール化・再現性の確認が行いやすいこと

です。

ほとんどの仕事は時間と予算の制限があり、その中で最大の成果をあげることが求められます。２０世紀に製造業の生産性を飛躍的にあげたのはフォード自動車によるベルトコンベアによる生産方式ですが、今のコンピューターによるシステム制御もマクドナルドの店内オペレーションも考え方は大枠は同じで、同じフレームで同じような結果が出せるようになるところまでワンセットでその企業の強みになり、お客様満足につながります。

マネージャーの皆さんは、①～⑦の④のところがチームの業務改善の宝の山になっていると思います。

今日の東京は雪でたいへんそうですが、在宅などに切り替えて生活にも業務にも支障ないようにお願いします。

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