おはようございます。1月26日SHIPの朝礼を始めます。
昨日お客様に叱られました。
「クレーム言っているわけではありません」と私への叱責であり、会社で起こることの責任のすべて私にありますので言いにくいことを直言くださり頭が下がります。
ほとんどのお客様のクレームはこちら側の目線の低さに由来します。
具体的には相手のご要望に対して下記のような対応になりますが、内容は想像してみてください。
A:言われたことそのままオウム返し的に対応
B:言われたことを曲解して勘違い対応
C:言われたことを抜け漏れだらけで対応
D：言われたことを忘れて無対応
自分が顧客になればどんな対応が気持ち良いか想像できると思います。
X:要望を正確に理解して、的確に応えてくれる
Y:要望を正確に理解して、言ったことを含む複数の選択肢を提示してくれる
Z:要望を的確に理解して、プラスアルファの価値を付け加えてくれる
いうまでもなくA～Dがお客様を減らし、X~Zが逆に増やしますが、何故A～Dが生まれるか、わかりますか？
私はわかりました。
私の目線が下がっているからです。私が内向きにA～Dを減らそうとマイクロマネジメントすることで、目線がそこにフォーカスすると、全体がもっと下がっていくという現象です。視座を上げて、創業当時からの理念「イノベーションを創出する」に立ち返り、「世界一のDerukuiになって、お客様と社会の向上に貢献します」に専心して、ひとりひとりの目線があがるような言動をしていきます。
目線が上がると見える世界が変わります。すでに目線が上がった人たちがまったく違う考え方や行動をしているところは見えていると思います。
以上で朝礼を終わります。
2024年1月26日 at 8:23 AM
おはようございます。
本日もよろしくお願いいたします。
ページやデザインを制作する前に、お客様らしさや強みを言語化しそれをどうデザインに落とし込むかも言語化してから、視覚化する練習を行なっています。
社内チェックの結果A〜Dで答えてしまった時は言語化から何が原因だったのかを素直に振り返り、客観的に多角的に捉えてXからZで応えるための改善と学習を行います。
言語化しなければ良い事も悪い事も、良いように振り返ってしまう可能性があるため、日報は大切と思います。
お客様やチームに喜んでいただけるような制作対応を行うことで、自分自身も楽しく仕事をする時間を増やしていけるようにいたします。
2024年1月29日 at 8:28 AM
＞言語化しなければ良い事も悪い事も、
＞良いように振り返ってしまう可能性があるため、
＞日報は大切と思います。
日々の積み重ねと言いますが、それは「言語化」で自らに定着させていく積み重ねであると思います
良い習慣を続けていってください