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おはようございます。7月31日SHIPの朝礼を始めます。

今日は7月度の締めの日です。区切りをきちんとつけていきましょう。区切りとは「検証」です。目標に対して計画や予定された行動はされたのか？されたとすれば計画された行動と結果の関係を検証して次月以降の修正に活かすことだし、目標に対する計画された行動が足りていなかったら、その原因を明らかにしないと検証すらできないし、目標に対して行動が計画されていなかったとしたら、何の検証もできないので連日その日暮らしだったと誰かに指摘されたら、少なくても素直に受け入れれば次には前に向けます。

目標・計画・行動・結果を横の軸とすれば、ありたい姿と現実のギャップを問題と捉えて問題解決に向かうというのが縦の軸です。これを抽象論だけでやってしまうと「ふーん」で終わりかねないので、今月日本中で最も話題になったＢ社を題材に考えたいと思います。Ｂ社は顧客から預かった要修理車に、ゴルフボールを靴下に入れて車のボディを叩いてで凹みを入れたり、パンクさせたり、ライトを壊したりして修理箇所を増やして、保険請求を水増ししたという報道があります。売上は「単価✕N数」ですから、通常の修理だと5万円で1000台の修理だと5000万円ですが、故意に破損させて修理箇所を増やして単価15万円にすると売上1億5千万円になります。1億5千万の売上計画を達成するのが「ありたい姿」で「現実」が5000万だとすると、ギャップを埋める行動が顧客から預かった車を故意に破損させるということになります。保険で負担されるので顧客に経済的損失は起こらないように見えますが保険のランクが落ち以後の保険契約で不利になります。これがＢ社においては正しい問題解決だったのだと思います。では当社の問題解決とは何でしょうか？Ｂ社と比較して考えてみてください。

当社のありたい姿は「お客様や仲間にもっと喜んでいただく」問題解決です。Ｂ社のありたい姿にはお客様が不在のように思えます。でも人のことはいえません。先月発覚した事件はお客様不在により起こったことでした。今もこれからも過去の顧客体験や改善の知見を踏まえず自分の思いつきで瑕疵を生み出す可能性はあります。「お客様や仲間にもっと喜んでいただく」をありたい姿として北極星のように設定することで、日々改善が進み人心が建設的になります。またその結果として私達は物心両面での満足を受け取ることができるようになります。期の半ばですが、今その道で先を進んでいるのは斎藤さん率いるチームだと思います。

今日は全体会議があります。ディスカッションテーマは「ありたい姿」ではありますが、抽象的な正論から自分ごとに一歩踏み込んで、具体的に考え人の話をきいて自分も発言するようにしてみてください。そうするとその時間が貴重な学びの体験になります。

以上で朝礼を終わります。

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