おはようございます。11月10日SHIPの朝礼を始めます。
何らかの病状で病院で治療を続けたことのある人は多いと思います。思い出してみてください。医師や看護師は、病状を治療している患者に聞きますよね？
薬の処方をして、服用したら、その結果がどうだったか聞くと思います。
手術をして、麻酔からさめて意識が回復したら、現状がどうだったか聞くと思います。
それが「熱が平熱ですから、この薬を飲んだので頭痛もなくなって快適かと思います。良かったですね」
と言われたら「いや、ちょっと待ってくれ」といいたくなります。
医師もわかることとわからないことがあります。わかることはある症状に対して、ある治療を行うと一定の割合で快方に向かうことが観察されてきたが、熱や脈拍はわかるが、本人の症状がどうなっているのかは本人にしかわからないということです。
私たちの顧客サポートにおいて、例えば広告セッションや広告由来のアクションの発生はわかります。しかし広告由来のアクションと思われるものが、セールス用途なのか、電話帳代わりの誰かの利用なのか、見込み客の問い合わせだったのか、対応エリア内の問合せだったのか、広告の内容通りの問合せだったのか、そのあたりは現場情報を聞かないとわかりません。最初のうちは聞いてもお客様自身が把握していないことが多いと思います。これまでわからなかった現場での反響状況を私たちとお客様とが協力してわかるようになることで広告の効果的な施策が行えるようになり、CPA、CPO等広告の精度を上げていくことができます。パートナーシップが築かれた状態です。また、「ある治療を行うと一定の割合で快方に向かうことが観察される」と同様、ある施策を行うと一定の割合で成果が出るという過去実績のＤＢ積み上げにもなります。
何時間もかけてパワポを作ってプレゼンしても、反応もないし、むしろトーンダウンしたという経験をしたことがあるのではないかと思います。
共通の現状把握、共通の課題把握のベースがないと、何時間もかけた提案は、こっちの都合の不快な売り込みでしかないです。このズレがまだまだ多発していると思います。パートナーシップを築くことが先です。
以上、朝礼を終わります。
2023年11月10日 at 9:13 AM
おはようございます。
お医者さんのように、詳しく話を聞いて症状の原因を突き止める。そして原因に合わせて治療を行っていくというイメージをすると、シップでの問題解決業務も全く同じだと感じました。
数値とお客様とのお話から回復の手ごたえを伺うなど、治療がどのように作用していくのかをしっかりと意図して作業を行うとクオリティーも格段に上がっていくと感じています。
現状把握からのご提案、問題解決でお客様との信頼関係を築いていきたいです。
2023年11月12日 at 10:53 PM
お医者さんと同じですが、よく勉強する必要もあるし、治療のためのスキルを身につけないといけません。
しっかりと基礎をつけてください。