おはようございます。2月6日SHIPの朝礼を始めます。

あなたは郊外で働いています。お昼時お腹が空いたとき、選べる店はひとつしかありません。そこは決まったメニューはなく、こんなものが食べたいと店の人に言うと値段を言ってくれるオーダータイプの飲食店でした。
そこでは「こんなもの食べたい」に対し、言われた1000円なら1000円、800円なら800円、どんなものが出てくるんだろう、と想像して待ちます。

注文したランチが運ばれてきました。
「えっ思ってたのとぜんぜん違う、、、」

「期待不一致」という現象

これは「期待不一致（Expectancy Disconfirmation）」と呼ばれる現象です。
いうまでもなく「事前の期待」と「実際のパフォーマンス」が一致しないことであり、期待よりも低かったり異なっていたりする「負の不一致（ネガティブ・ディスコンファーム）」と、想像より遥かにすごいものが出てきた場合は「正の不一致（感動）」があります。

自分の経験からも想像できると思いますが、負の不一致に遭遇した客は、それも複数回目だとすると「二度と行かない」と思うでしょう。今回のケースは郊外で選択肢も乏しい中だったので、「明日からランチは持参しよう」と手段を替えることも考えられます。

逆に正の不一致があって感動した場合、返報性の法則が働き、次からも来てくれるし、ちょっと奮発してくれたり友達を誘ってくれることもあることでしょう。

ダブルダイヤモンドで課題の本質を探る

現場で負の不一致が起きていたら、まずはそれを解消することが先決です。マニュアルを作るとか、メニュー表をつくるとか、議論が始まりそうですが、それができたらもっと早くやっていたはずです。それがあてはまりにくいから、現在の「要望ヒヤリング→費用提示→注文→料理・配膳」になっています。

ここでダブルダイヤモンドフレーム、解決すべき課題は何でしょう？

食べる人と料理する人が、同じイメージを持っていないこと

ではないでしょうか？
そのギャップを埋めるのは、ざっくりいうとコミュニケーションです。先のステップで表現すると期待値コントロールです。

イメージをすり合わせる会話

「何にしますか？」「パスタ」

これだとChatGPTでも「パスタとは小麦粉と水を練って作る…」レベルの理解になり、解釈の余地が大きすぎ、イメージの一致にはほぼ遠いことでしょう。「パスタ、サイゼみたいな」と言われても、種類もあるし、価格もサイゼレベルで固定されると赤字です。

では、どうすればよいでしょうか。

会話の展開は人により場合によりでしょうが、本質的なことは、解決すべき課題にフォーカスしてそこを必須ポイントにすることで同じ「負の不一致」が起こることを防げます。それが積み上がる現場ノウハウです。

自虐的に反省したり、思いつきで対策を決めたり、返金対応で解決したつもりになっているだけでは、何も積み上がりません。またこの記事は顧客フロントにフォーカスしていますが、制作側も客観的な目利き力をもって、「これだと足りないよね」を自分で違和感を持てるようになることもいうまでもなく必要なことです。

まとめ

ダブルダイヤモンドフレームはずいぶん前から紹介して今期2年連続で会社方針にも取り入れられています。フレームは身につけると、自分の思いつきが要らなくなります。いくつかのフレームを使い回すことで、成功の再現性の高い考え方になり、行動になります。

最近の事件を架空の状況で再現してみました。ぜひ「共に気づき、共に語り、共に行動しよう」に取り入れてください。

以上で朝礼を終わります。