ビジネスの現場において、最も重要でありながら、あまり語られないスキルがあります。それは
「期待値コントロール（エクスペクテーション・マネジメント）」です。

どんなに優れた技術があっても、どんなに安価なサービスを提供しても、どんなに良い人柄であっても、
納品されたものが相手の「期待」とズレていれば、それは失敗に終わります。逆に、このコントロールさえ適切にできていれば、
信頼は積み上がり、次の仕事へとつながっていきます。

今回は、ビジネスの成否を分けるこの期待値コントロールの本質と、実践的なフローについて解説します。

「50対100」のギャップを知る

まず、前提として持っておくべき残酷な現実があります。それは、
「提供側と注文主の間には、埋めがたい認識のズレがある」ということです。

「提供側は『50』がゴールだと思っているが、注文主は『100』がゴールだと思っている」

これくらいの大きな認識の乖離が、デフォルトで存在すると考えてください。ここに悪気はありません。
注文主は自らの課題解決のために最高の成果（100）を夢見ますし、提供側は契約範囲やリソースの限界（50）を
現実的なゴールとして設定しがちだからです。

このギャップを放置したままプロジェクトを進めるとどうなるでしょうか？
納品時に顧客側からは「思っていたのと違う」「もっとこうしてくれると思った」とクレームが発生し、
受託側からは「これが契約内容だ」「議事録がある」とそれまでの良い関係が台無しになることが発生することがあります。
だからこそ、スタート地点での「期待値の調整」が不可欠なのです。

期待値を操るための2つの前提

期待値をコントロールするためには、当たり前のようでいて実は難しい、2つの準備が必要です。

1. 自社サービスの価値を正確に理解していること
   自分たちが「何ができて、何が守備範囲外か」を曖昧にせず、言語化できている必要があります。
2. 相手とコンセンサス（合意）を得る力
   相手の要望をただ聞くのではなく、こちらの提供範囲とすり合わせる交渉力です。

最も重要なのは顧客の発注の「目的」です。目的を絞り込み、注文内容の「解像度」極限まで高め、
「目的達成の手段となることを事前に明確化する」必要があります。

「目的・仕様・費用」は必ずワンセットで

期待値のズレをなくすための黄金律は、「注文時の目的と仕様と費用をワンセットにして明確化すること」です。

「とりあえずやってみます」「良い感じにお願いします」といった曖昧さは、取引における自爆行為です。

• 何のためにやるのか（目的）
• 具体的に何をするのか、どこまでやるのか（仕様）
• それにはいくらかかるのか（費用）

これらをセットで握ることで、初めて「期待のライン」が引かれます。
自社サービスの範囲内で、いかに顧客の目的を達成するか。その着地点をあらかじめ共有しておくことが、
プロフェッショナルの仕事です。

失敗しないための「4ステップ・ワークフロー」

では、具体的にどのような流れで仕事を進めれば、期待外れを防ぎ、感動を生むことができるのでしょうか。
以下の4ステップを徹底してください。

1. 受注時のコンセンサス
   ここが最重要です。前述の通り、目的・仕様・費用の3点セットで期待値を固定します。
   できないこと、する必要のないことはその趣旨を伝え、代替案を出す勇気も必要です。
2. 制作チームへの落とし込み
   顧客と握った内容を、そのまま制作チーム（または実務担当者）へ伝えます。
   ここで情報の劣化が起きないよう、背景にある「目的」を明確に共有することが重要です。
3. 社内チェック（顧客の代理人として）
   ここが品質を担保する最後の砦です。受注した担当・責任者が、「顧客の代わり」となってチェックします。
   「期待は満たしているか」「目的は達成できているか？」を、顧客の目線で確認してください。
4. 納品とプラスα
   受注時の約束（目的・仕様・費用）を誠実に再現したものを納品します。これができて初めて「合格点」です。
   その上で、期待を少し超えるための努力や工夫、つまり「プラスα」があれば、顧客は良い印象をもち、
   次の注文につなげることができるでしょう。

なぜ「期待外れ」は起こるのか？

もし、納品時に顧客が失望したとしたら、その原因はどこにあるのでしょうか。

制作チームが仕様通りに作り、ステップ3の社内チェックも正常に機能していたとするならば、
原因は「ステップ1」にあります。

最初のコンセンサスで、相手の期待値を適切に設定できていなかった。あるいは、曖昧さを残したままスタートしてしまった。
つまり、ゴールテープの位置認識がズレていたのです。ステップ3の社内チェックがしかるべき形でなかったとしたら、その欠落がクレームの原因です。顧客の失望が起こるステップは限られていますから防ぐことが可能です。

ビジネスにおける信頼とは、約束を守ることの積み重ねです。
最初に正しい約束（期待値設定）をし、最後にその約束を誠実に守り、さらに少しだけ上回ってみせる。
この一連のプロセスこそが、ビジネスマンにとっての最強のスキルなのです。

Ｗｅｂクリエイト部の「納品式」にあてはめてみてください。これを雛形として、お客様満足の範囲を広げていきましょう。

以上で朝礼を終わります。