おはようございます。12月10日SHIPの朝礼を始めます。

ネットフリックスの勢いが止まりません。
https://news.yahoo.co.jp/articles/0a7500a389721c8aee9e58e04a58bdb4e832030b

ネットフリックスの強さは、解約率の低さです。業界平均（BtoC）が約6.77%ですが、2.5%程度と低い水準で推移していると推測されています。

ネットフリックスは一見私たちと全然違う業態の会社に見えますが、継続顧客の積み上げモデルという点では同じです。常に解約と向き合い、先んじた対策をしていく必要があります。

では、なぜユーザーはNetflixを解約しないのでしょうか。「今、面白い映画があるから」だけではありません。「来月もきっと、面白い作品に出会わせてくれるはずだ」という、未来への期待があるからです。

ひるがえって、私たちSHIPはどうでしょうか。

解約はあります。顧客から示される理由は、あたりさわりのないものだったりします。内部では「成果が出せなかった」と反省することが多いと思います。私たちはネットフリックス社がおそらく相当以前から取り組んできたであろうマインドチェンジを、推測ではありますが、学び真似する必要があると考えます。

それは、解約の前提となる、そのそもの「期待」は何なのか？から考察して、自らのサービスのアップデートにいかすことを繰り返し繰り返し行っていくことではないかと考えます。

成果の向こう側にある「期待」
私たちはつい、「期待＝成果（CPAやCV数）」だと短絡的に捉えがちです。 もちろん、成果は重要です。しかし、クライアントは馬鹿ではありません。「代理店を変えたからといって、すぐに成果が上がるとは限らない」というリスクは十分に承知しています。

それなのに、なぜ彼らはリスクを冒してまで、他社へ乗り換えるのか。 あるいは、なぜ成果が目標に届かなくても契約を続けてくれるクライアントがいるのか。

そこに、本当の期待があります。 彼らが求めているのは、単なる数字の達成だけではなく、「自分たちのビジネスについて、同じ熱量で悩み、考え、次の一手を示してくれるパートナー」としての姿勢です。

ネットフリックスが「次はこの作品が面白いですよ」と新しい提案をし続けるように、私たちも「次はこう仕掛けましょう」「御社の課題はここにあるかもしれません」と、思考のアップデートを提示し続けているでしょうか。

「絶望」が解約の引き金になる
解約の正体。 それは、「成果が出ないこと」そのものではありません。 「このままSHIPと付き合い続けても、状況が良くなる未来が描けない」という失望です。

成果が停滞した時、私たちはどう振る舞っていたでしょうか。 「市場のクリック単価が上がりました」「機械学習の調整期間です」と、テクニカルな言葉で防衛線を張り、画面の向こうにいる担当者の不安を置き去りにしていなかったでしょうか。

「成果が出ない理由がわからない」「次の打ち手が見えない」。 この「未来への手触りのなさ」こそが、クライアントの心を折るのだと思います。

私たちのサービスをどうアップデートするか
では、本質的な対策とは何か。 それは、日々の報告や定例会を、「過去（の言い訳）」の場から「未来（の作戦会議）」へとアップデートすることです。

もし数字が悪かったとしても、「なぜ悪かったのか（分析）」と「次はどうするのか（仮説）」が明確であれば、そこには「期待」が生まれます。「なるほど、次はそれを試す価値があるな」と思ってもらえれば、契約は続きます。

私たちは、単なる「運用代行業者」になってはいけません。 クライアントのビジネスという物語を、Webマーケティングを通じて共に紡ぐ「参謀」になる必要があります。この価値観を我々すべての人が持ち、それぞれの現場で実践することが、ネットフリックスからの学びを活かすことになると思います。

お客様の「期待」の真ん中を捉えていきましょう。

以上で朝礼を終わります。