おはようございます。4月7日SHIPの朝礼を始めます。

私たちの仕事は顧客の問題を解決することと定義しています。Webマーケティング支援を私たちに依頼されるお客様の問題は、多くの場合、ウェブサイトでの「コンバージョン（反響・問い合わせ）」に関する問題を解決したい、という点に集約されます。

私たちはダブルダイヤモンドフレームワークに従い、まずこの「コンバージョンに関する問題」の解像度を上げていきます。顧客が本当に解決したいことは何なのか、その本質的な課題、つまり私たちが「意図」と呼んでいるものを明らかにすることが重要です。顧客と「解決すべき問題」についてコンセンサスを取り、その解決に取り組むこと。これが私たちの仕事の核となります。「解決すべき問題」への取り組みが因果の「因」であり、その結果としてコンバージョン改善という「果」が生まれます。このプロセスを丁寧に進めることで、Webマーケティング支援において顧客満足に至るスマイルカーブを描くことができると考えています。

さて、この「解決すべき問題」の解像度を上げる上で非常に役立つ考え方があります。それがCRO（Conversion Rate Optimization）、コンバージョン率最適化という概念です。そして、その具体的なフレームワークとして、Marketing Experimentsという研究機関が提唱する「Conversion Index（コンバージョンインデックス）」があります。GANBAAと違って権威ある方程式なので素直に学べるかと思います。

以下のサイトで詳しく解説されているこの考え方を今日は学び、私たちの「因」への取り組み、すなわち目的への「意図」をより深く理解するための一助としましょう。
https://marketingexperiments.com/conversion-marketing/cro-cheat-sheet-customer-thinking-guide-for-conversion-rate-optimization

Conversion Index（コンバージョンインデックス）とは？

Marketing Experimentsは、コンバージョンに至る確率（C）を以下の数式で表現しています。

C = 4m + 3v + 2(i - f) - 2a

これは、コンバージョンに影響を与える要素を分解し、その重要度を示したものです。

• C: コンバージョン率
• m: モチベーション (Motivation)：顧客が行動を起こす根本的な動機。最も影響が大きく、係数は「4」。
• v: 価値提案の明確さ (Clarity of value)：提供する価値が顧客に明確に伝わっているか。係数は「3」。
• i: インセンティブ (Incentive)：行動を後押しする追加的な魅力（割引、特典など）。係数は「2」。
• f: フリクション (Friction)：行動を妨げる障害（複雑な入力フォーム、分かりにくい説明など）。マイナス要素で係数は「-2」。
• a: 不安 (Anxiety)：行動をためらわせる懸念（個人情報、失敗リスクなど）。マイナス要素で係数は「-2」。

どう活用するか？ – 実践のステップ

このフレームワークを実務で使う際、Marketing Experimentsは以下の順序を推奨しています。

1. フリクション(f)と不安(a)の削減から始める: まず、コンバージョンの障壁となっているマイナス要素を取り除くことに注力します。これらは顧客視点に立てば比較的見つけやすく、改善しやすい「低い枝の実」と言えます。
2. 価値提案(v)とインセンティブ(i)の最適化: 次に、提供価値を明確に伝え、インセンティブで後押しするプラス要素を強化します。
3. モチベーション(m)の理解と活用: そして最後に、最も重要かつ影響力の大きい「モチベーション」に取り組みます。顧客がなぜ行動するのか（あるいはしないのか）という根本的な動機を深く理解し、それに響くアプローチを考えるのです。

注目すべきは「m（モチベーション）」の係数が「4」と最も高い点です。顧客のモチベーションを無視して施策を進めると、他の要素（v, i, f, a）をいくら改善しても、効果は限定的、場合によってはゼロになってしまう（4×0 = 0 のようなイメージ）可能性があります。逆に、顧客のモチベーションを的確に捉え、それを活用できれば、他の施策の効果を何倍にも高めることができる（4×2 = 8 のようなイメージ）のです。

顧客の「意図」＝モチベーションを深く知るために

では、どうすれば顧客のモチベーションを深く理解できるでしょうか？ Conversion Indexの記事では、以下のような問いかけを推奨しています。

• 誰のために最適化するのか？（ターゲット顧客の具体的な人物像は？）
• 顧客は思考プロセスのどの段階にいるか？（初めて知った？比較検討中？購入直前？）
• どこから来た顧客か？（検索？広告？紹介？流入元で動機は違う）
• 顧客が納得するために必要な情報は何か？
• 緊急性はあるか？それは何か？
• 顧客の悩み（ペインポイント）や価値観は？
• 顧客の特性（役職、性格、ITリテラシーなど）は？

これらの問いを通じて顧客への理解を深め、共感し、時にはペルソナを作成したり、ロールプレイングを行ったりすることが、顧客の真の「意図」を探る上で有効です。

まとめ：顧客理解こそが「因」

このConversion Indexという考え方は、私たちが顧客の「コンバージョンに関する問題」に向き合う上で、その構造を理解し、どこに問題がありそうか（フリクションが大きいのか？不安があるのか？価値が伝わっていないのか？それとも根本的なモチベーションとズレているのか？）という解像度を高めるための強力なツールとなります。

顧客の「意図」を正しく捉え、特にその核となる「モチベーション」に寄り添った施策を打つこと。これこそが、私たちが追求する「因」であり、顧客満足という「果」、そしてスマイルカーブへと繋がっていく道筋です。

これで朝礼を終わります。本日も一日、よろしくお願いいたします。