おはようございます。2月20日SHIPの朝礼を始めます。

医師の決断に学ぶ「責任」の形

重篤な状態にある患者が、祈るような目で医師を見つめ、「先生、助けてください」と懇願する場面を想像してください。

この極限の状況において、責任あるプロフェッショナルは決して安請け合いをしません。「はい、助けます」と結果を保証することは、神ならぬ身には不可能だからです。しかし同時に、「いいえ、助けません」と拒絶することも、「持ち帰って検討します」と判断を保留することも許されません。目の前の不安と痛みは、今この瞬間も進行しているからです。

優れた医師は、その場でこう答えます。

前者は「目的と手段」を具体的に提示し、後者は「共闘」を誓っています。共通しているのは、「その場で、即座に、相手のために何ができるか」を意思決定し、コミュニケートしている点です。ここに、上司の決裁を待つタイムラグは存在しません。

ビジネスにおける「真実の瞬間」

この医師の態度は、ビジネスの現場、まさに私たちが顧客と対峙する瞬間にもそのまま当てはまります。

かつて倒産の危機にあったスカンジナビア航空（SAS）を再生させたヤン・カールソンは、顧客接点の最初の15秒を「真実の瞬間（Moments of Truth）」と呼びました。彼は、現場の最前線にいる社員に大幅な権限を委譲しました。なぜなら、現場で起きているトラブルや顧客の要望に対し、いちいち本社にお伺いを立てていては、顧客の信頼という「真実」を取りこぼしてしまうからです。

しかし、これは単なる「現場への丸投げ」ではありません。SASが成功したのは、現場での即断即決を支える強固なバックアップと、フィードバックのループがあったからです。
現場での対応事例はすぐに共有され、ベストプラクティスとして称賛される。失敗があれば振り返りを行い、それに基づいて会社全体の「方針」がアップデートされ続ける。この循環こそが、組織と個人の成長エンジンでした。

「方針レイヤー」と「現場レイヤー」を行き来する

私たちが目指すのも、まさにこの姿です。
「顧客はシップの目の前にいる人と話している。いちいちお伺いを立てるんじゃない」――映画『踊る大捜査線』の有名な台詞、「事件は会議室で起きてるんじゃない！ 現場で起きてるんだ！」に通じるこの精神は、私たちの共通言語です。

しかし、ただ闇雲に現場で判断すればよいというわけではありません。現場で適切な判断を下すためには、常に二つのレイヤー（階層）を行き来するトレーニングが必要です。

• 方針レイヤー（抽象・戦略）
  私たちは何のために存在し、何を大切にするのかという理念や戦略。
• 現場レイヤー（具体・戦術）
  目の前の顧客に対し、具体的にどのような言葉をかけ、どう動くか。

優れた担当者は、顧客の「助けて」というシグナルを受け取った瞬間、脳内で「方針レイヤー」にアクセスし、「我が社の方針に照らせば、ここではこう動くべきだ」と瞬時に判断を下し、それを「現場レイヤー」の具体的なアクション（処方箋の提示や共闘の提案）として出力します。

この思考の往復運動こそがスキルアップの本質です。

マニュアル通りの「持ち帰って確認します」は、思考停止に他なりません。一方で、方針を無視した独断は、組織としての責任放棄です。
方針を深く理解しているからこそ、現場で大胆に応用ができる。現場のリアリティを知っているからこそ、方針をより良く磨き上げることができる。この「具体と抽象」の反復横跳びを繰り返すことでのみ、私たちは顧客と共に成長することができます。

準備はできているか

顧客にとって、目の前にいる「あなた」こそが会社そのものです。
そこに上司はいません。マニュアルのページをめくる時間もありません。あるのは、あなたのプロフェッショナリズムと、顧客を想う覚悟だけです。

「持ち帰ります」ではなく、「今、ここで、私たちができる最善」を提案しましょう。
その積み重ねが、やがて大きな信頼となり、私たち自身をも救う力になります。

顧客は会議室ではなく、あなたの目の前で期待を持って待っています。

以上で朝礼を終わります。