おはようございます。1月6日SHIPの朝礼を始めます。

昨日の事業計画会議の振り返りをします。

昨年の事業計画スローガンは「お客様の問題・解決を通じて成長する」でした。
これは全社方針のコアであり、ダブルダイヤモンド（発散と収束）のフレームワークを日常業務に取り入れ、顧客満足と生産性の向上を目指そうという取り組みでした。

実際に成果が出たチームと、課題が残したままのチームとがありました。
この両者を分けたものは何だったのでしょうか？

それが私が「フレーム思考」と呼んでいる考え方のアプローチです。

成功事例を「3つの要素」で解剖する

昨年のベストプラクティスとして「AIO対策パック」のリリースを取り上げ、なぜうまくいったのかを解説しました。
多くの人は成功の理由を一つに絞りたがりますが、現象というのは常に複合的です。私はこれを以下の3つのフレームで説明しました。

この3つが重なり合ったからこそ、成果が生まれたのです。

「単一の原因」を探す危うさ

一方で、耳の痛い話もしました。サービス解約のグラフを見せ、以下の2点をディスカッションしたときのことです。

• 顧客が離脱した理由は？
• 離脱を止めるために「解決すべき課題」は何か？

発表は求めませんでしたが、狭い部屋ですから話の内容は聞こえてきました。予想はしていました。「成果が出なかったから」「顧客理解が悪かった」「マネジメントのせい」といった、単一の原因を挙げる声が多く飛び交っていました。

はっきり言いますが、単一の原因を特定しようとする思考は、「解決すべき課題」から私たちを遠ざけます。

なぜなら、特定した「ひとつのこと」を解決しようとしても、実際には要因が複合的であるため、現象（解約）は変わらないことが多いからです。
「あれをやってもダメだった」と改善アクションが止まり、思考が硬直して、何も着手できなくなる。これが最も悪い結果を招きます。

成功事例と同様に、失敗（解約）もまた、フレームで構造的に捉えなければ防ぐことはできません。

「作業」を「解決」と勘違いしないために

会議の直後の営業部のミーティングでは「疎遠になったユーザーへのアプローチ」がテーマでした。これもまさにフレーム思考が必要なテーマです。

でていた案は、「リストを作ってコンタクトする」というものでした。
しかし、これは解決すべき課題が飛ばされ、コンタクトという「アクション（作業）」だけが決まっている状態です。

• なぜ疎遠になったのか？
• その原因の解像度を上げ、どう解消するか？

この「解決する段取り全体」を課題として設定せずに、ただコンタクトしても、「反応が悪かったです」で終わってしまうことが容易に予想できます。大切な時間を浪費するわけにはいきません。

犯人探しをやめて、芯を食ったアクションへ

これは営業部だけの話ではなく、全社員に当てはまることです。

「単一の原因」で物事を捉えて動くと、徒労に終わります。
そして成果が出ないと、次に起こるのは「誰が悪かったのか」という犯人探しです。これは最も貧しい思考です。

問題は、解決するためにあります。犯人探しは不要です。

1. フレーム思考で、複合的な要因を構造として捉える。
2. そこから導き出した仮説をもとにアクションする。
3. 結果を見て修正し、またアクションする。

この試行錯誤のプロセスこそが重要です。繰り返すうちに、いつか必ず「芯を食ったアクション」に到達します。
それこそが、私たちにとっての「鉄板のノウハウ」となるのです。

今年も、目の前の現象を「点」で見ず、「面（フレーム）」で捉え実践することに再挑戦します。

以上で朝礼を終わります。