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おはようございます。9月6日SHIPの朝礼を始めます。今日の記事はChatGPTが99%作りました。では。

顧客対応の本質は、迅速な対応にとどまらず、顧客のニーズや期待を深く理解し、適切なソリューションを提供することです。Aくんのケースでは、即応性を優先した結果、クレームが発生し、契約が解約されてしまいました。この事例から、顧客対応における原理原則を学ぶことができます。

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ケーススタディ：外壁塗装プロジェクトの失敗

Aくんは、お客様から「外壁塗装の売上を増やしたい」という依頼を受けました。Aくんはすぐに「外壁塗装のランディングページ（LP）を作り、Web広告で反響を取りましょう」と提案し、お客様も納得。見積もりが送られ、急いで進めるよう要望されました。

Aくんは、チームにプロジェクトを急がせて突貫で進行。しかし結果的にクレームが発生し、契約はすべて解約。「話が違う」とお客様に言われる事態となりました。

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Aくんの間違い

Aくんの対応は、表面的には迅速でしたが、顧客の期待を正しく管理できていませんでした。具体的な誤りは以下の通りです。

– 顧客が求める期待値を確認しなかった
顧客がどれくらい売上を増やしたいのか、具体的な目標を確認しないまま進行してしまったため、成果が顧客の期待に沿わない結果になりました。

– 事業の性質を理解せず難易度を想定しなかった
その事業が既に実績のあるものなのか、それとも新規事業なのかを確認せずに提案を進めました。新規事業だった場合、反響を得るには時間や手間がかかる可能性が高く、その難易度の違いを説明できていませんでした。

– CV（コンバージョン）の目標設定を怠った
Aくんの会社は、売上自体を直接増加させるのではなく、その前段階であるCV数を増やすことに貢献する企業です。しかし、CV数のゴールを明確に設定せずに進めたため、具体的な効果を予測できず、顧客の期待と結果にギャップが生まれました。

– コストとリターンの見通しを示さなかった
販促施策にどれだけのコストがかかり、どれだけのリターンが期待できるかを事前に明確にしていなかったため、顧客は投資対効果に不満を抱いた可能性があります。

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Bさんのアドバイス：顧客対応の基本ステップ

このような失敗を防ぐために、AくんのマネージャーであるBさんは次のようなアドバイスをしました。顧客の要望を受けた際、まずは以下の質問を行い、顧客のニーズを深く理解することが重要です。

1. 現在、外壁塗装の売上はどれくらいありますか？
– 現在の売上規模を把握することで、どの程度の売上増加を期待しているかを理解できます。

2. 単価はどれくらいですか？
– 単価によって、売上増加のためのアプローチが変わります。ボリューム重視か、ターゲット精度を高めるかが決まる重要な情報です。

3. 反響に対する成約率はどれくらいですか？
– 増加売上（4)を単価で割って算出される制約件数を成約率で割り戻すことで必要なCV数が算出さえます。対OBの場合と新規客の場合で成約率(5)が変わるのでそのあたりのヒヤリングも必要です。

4. 今後、どれくらい売上を増やしたいと考えていますか？
– 具体的な目標を知ることで、達成可能な施策を検討するための指針になります。

5. 新規客と既存客の割合はどれくらいですか？
– 新規客を増やしたいのか、既存顧客のリピートを狙うのかによって、適切な施策が異なるため、明確にしておくべきです。

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顧客対応の原理原則

Bさんのアドバイスを踏まえ、顧客対応における基本的な原則を整理します。

1. 顧客の現状とニーズを正確に把握する
顧客のビジネス状況や課題を深く理解することが、的確な提案を行う第一歩です。Aくんのように表面的な要望に即応するのではなく、詳細なヒアリングを行い、顧客の期待や現実的な目標を正しく認識することが重要です。

2. 明確な目標設定と成果の予測を行う
プロジェクトの成功には、明確なゴール設定が必要です。Aくんが失敗したポイントの一つは、CV数や売上増加の具体的な目標を決めずに進行したことです。目標値を明確にし、それに基づいて成果を測定できるようにするべきです。

3. コストとリターンを説明し、期待を調整する
顧客に対して、施策にかかるコストと得られるリターンのバランスを明示することで、期待を現実的な範囲に調整できます。顧客の期待と実際の結果にギャップが生じるのを防ぐためには、事前の説明が重要です。

4. スピードと品質のバランスを取る
スピードを重視する顧客の要望に応えつつ、要望を本質的に満たす対応品質を犠牲にしないことが求められます。Aくんは急ぎすぎて品質をおろそかにしてしまいましたが、適切なスケジュールとリソース配分を顧客に説明することで、バランスの取れたプロジェクト進行が可能です。

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まとめ

顧客対応において重要なのは、顧客の期待に迅速に応えるだけでなく、ニーズを深く理解し、明確な目標と期待値を調整することです。Aくんの失敗は、表面的な対応に終始し、適切な質問や準備を欠いたことが原因でした。Bさんのアドバイスを基に、今後は顧客の期待を管理し、現実的かつ効果的な対応を心がけることが、長期的な信頼を築くための鍵となります。

以上で朝礼を終わります。

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