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おはようございます。2月15日SHIPの朝礼を始めます。今週はＳＯＳならびにＯＢ対策について共通認識したいことをお話しています。

◯社「OBさんに対する対策って何かやっていますか？」
顧客「やってないよ。やってなくても依頼はあるからね」
◯社「そうですね。顧客管理って何かやられていますか？」
顧客「名簿はあるから、印刷屋さんに頼んで年賀状とかは出してるね。みんなそんなもんじゃないの？」
◯社「そうですね、、、」
　
報告
◯社◯◯くん「もうすでに顧客管理はやっているし、必要性も感じていないようでした」
◯社上長「そうなんだ。顧客管理システムも提案できなかったかな？」
◯社◯◯くん「そうです」
　
もし私が◯社のアドバイザーだとしたら、顧客と話をするときにこんなシートがあればいいかなと思います。

ある程度継続している会社では顧客管理は最低エクセル等電子データになって、総務か社長のパソコンの中にあったりします。活用が進んでいる会社では、CTI (Computer Telephony Integration) と連動させて、誰からかかってきた電話かを表示させて「はい、◯◯さんこんにちは。どうされました？」と先手のトークを切り返すところも一部あります。
　
このトーク例のように名簿にあるお客様に挨拶状を送付している会社は多いと思いますが、今後発生するであろう住宅の不具合や、家族構成の変化に伴う住まいのニーズの発生や競合会社によるリプレイスの脅威までを考えている人は少ないと思います。

◯社「社長、最近ちょっと反響が不安定ですよね」
顧客「そうだね。続くかな？他はどうなのかな？」
◯社「わからないですが、リスクが多いにありますよね。社長、そろそろＯＢ対策きっちっと考えません？」
顧客「あぁ、前から君がよく言っているやつね」
◯社「ＯＢ対策の原理原則って３つあるんですよ。言っていいですか？」
顧客「おぉ、面白いね」
◯社「ひとつ、データのクラウド化による利便性増、ふたつ、単純接触効果を生み出す定期接点増、みっつ、必ず発生するメンテナンスニーズの先手取り込み、なんです」
顧客「クラウド？」
◯社「社長のパソコンにある顧客データをサーバーにあげるんです。それがみんなスマホで見れるし、何ならスマホの地図上にも表示できます」
顧客「みんな見れたら困るよ」
◯社「ごめんなさい、そうですよね、見れる人やそれぞれの人が見れる範囲も限定できます、もちろん」
顧客「担当が退職するとお客さんとも縁がなくなったりするんだけど、そのあたりに防げそうだね」
◯社「そのとおりです。挨拶状や定期点検案内なんかも、このまま印刷や発送も依頼できてしまいます」
顧客「あとは、え～と単純なんたら、、」
◯社「単純接触効果ですね。社長も毎月僕と会っているから僕のこと好きになってきたでしょ（笑）」
顧客「笑」
◯社「何度も接点を持つことで相手に好意や信用を抱くようになるという効果を単純接触効果というんですね」
顧客「文字通りってやつだね」
◯社「顧客データがすでに電子化されているので、定期的にＤＭやＬＩＮＥやニューズレターなどで接点をとっていくとお客さんに思い出してもらえるんです」
顧客「思い出してもらえるって忘れられるのか？」
◯社「はい、残念ながら工事規模が３０万円未満だと１年も音信不通だと、ほぼ忘れられます。１００万円程度でも２年くらいでしょう。だから思い出してもらう対策がいるんです」
顧客「なるほどなぁ、そういえばそうだな、心当たりあるよ。もうひとつがメンテっていったっけ？」
◯社「はい、住宅は経年劣化します。設備等は消耗品です。備え付けの家電製品と同じです。この必ず発生する住宅メンテナンスのニーズを先回りして社長の会社に連絡が入るようにするんです」
顧客「でも小さいメンテ工事は嫌がるんだよな」
◯社「社長、そこです。そこがチャンスだし、ピンチなんです」
顧客「えらい、熱いね（笑）」
◯社「人が減って、空き家が増えていることは実感していますよね。２０年前のように新規客がどんどん発生する時代は今後数十年来ないんですよ」
顧客「そうかもしれないね」
◯社「だからここで意識の切り替えどきなんです。社長と同じように小さい工事は面塔と思っている同業者が多いうちに、住宅メンテから取り込んでいずれ発生する大型工事につながていくというビジネスモデルに切り替えたものが勝ちなんです」
顧客「バックキャスト思考ってやつか？この前、セミナーで聞いたな」
◯社「地味で地道なんですが、ＯＢ対策に取り組みましょう。クラウドや定期コンタクトのニューズレターや住宅メンテの仕組みも全部ご案内できますから」
顧客「わかった。やっていこう。次は現場の部長たちにも教えてくれないか」
◯社「承知しました」（ガッツポーズ）
　
何年もお役立ちのテーマにしているＯＢ対策ですが、根本の原理原則フレームから共有していきましょう。以上で朝礼を終わります。

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