ビフォーアフター社長日記

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決定回避を盛り込むな 6月17日 SHIPの朝礼


おはようございます。6月17日SHIPの朝礼を始めます。今日もフレームの話を続けてみようと思います。方針を唱えているだけでは何も進みません。具体的に現状把握に入って、方針の落とし込みをする必要があります。

当社が提供しているWebサイトの多くは住宅リフォームのサービスサイトなので閲覧者のアクションを誘うフローティングバナーが、スマホ版ではほぼ必須です。これは目的から落とし込むと、2種類か3種類のボタンで構成されるものですが、お客様の要望ということで7種類、9種類のボタンを用意して、通常サイズでは納まらないので折りたたんで全ボタンを搭載したものもあります。計測結果は、9種類中2種類以外は1年間でタップされたことはほとんどありませし、全体としてもセッション数あたりのタップ発生率は標準仕様の半分程度でした。
 
この現象はやる前から決まっていたことでした。

コロンビア大学のシーナ・アイエンガー教授の著書「選択の科学」で「ジャム実験」が紹介されています。

小売店の売り場で日を分けて「24種類のジャム」と「6種類のジャム」を陳列販売し、その売れ行きを計測しました。

どちらが売れたと思いますか?
種類が多い方だと思いますか?

結果は6種類のジャムが24種類のジャムよりも売れました。
「24種類のジャム」は、試食率(集客率)は約60%と高かったのですが購買率は約3%、「6種類のジャム」は試食率は約40%でしたが、購買率は約30%でした。

売り場に立ち寄った人が1000人だとします。

24種類は、1000×3%=30個
6種類は、1000×30%=300個

売上で10倍の違いがありました。

何故だかわかりますか?

人は選択肢が多すぎると決定麻痺(決断することに疲れてしまう)を起こしてしまうのです。この現象は「決定回避の法則」と名付けられ、マーケティング上、重要な忌避項目とされています。

閲覧者のアクションを誘うためのフローティングバナーのボタンは最大3個です。電話とメールフォームの2個でもいいです。お客様満足のために言われた通りに、9個つけてしまうことによって、お客様のビジネスの機会に損失を与えることもあるということはわかっておかないといけません。

アイディアを最初から否定しなくてもいいですが、もしイレギュラーなことを行う場合は一定の観察期間「計測」することで、結果が予想通り思わしくなければセオリーに戻すという決め事を合わせて行う必要があります。

朝礼ブログは新人が活発にコメントを入れてくれますが、新人の方は「ジャム理論」は初めてかもしれません。過去にもいくつかのフレームワークを紹介していますが、ひとつひとつ覚えて行ってください。

以上、SHIPの朝礼でした。今日は金曜日、週の締めをしっかり行って翌週明けにつないでください。


14 コメント

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  1. イレギュラーなことを行う場合は一定の観察期間「計測」

    これは、現場あるあるで、顧客の「やってみたい」をやってみるという試行期間を設けてご納得いただく。
    信頼さていないときは、このような発言が出たり、どこかのセミナーで聞いてきたということで「やってみたい」ということは出てきますが、一旦は受け止めて、計測期間を設ける。信頼獲得の大切なプロセスだと思います。これを突っぱねてしまうと、その先も「あの時、あれをやっておけば」というのがいつまでも残ります。

    ジャム理論はありますが、プロとしての示唆(信頼がある場合)やパートナーとしての寄り添い(ハートフェルトな部分)のバランスをもってお客様と対話していきます。

    今日のFBのあるグループ投稿で以下の理論を用いた検証実験の結果を紹介しました。

    解釈レベル理論

    スマホとPCで広告効果は違う? 
    【結論1】PCで見るのとスマホで見るのとでは、消費者の広告や口コミに対する印象や評価が変わる。
    【結論2】スマホには具体的な広告、PCには抽象的な広告のほうがより強く消費者に訴求できる。

    このようなフレームのインプットと実施をすることで、シップの強さが増していきますので、先導します。

    • 正しい仕事は積み上げられていくと
      何らかの法則性が見えるようになります
      お客様が求めているのは、
      考え方、理解の仕方、法則性(再現性)
       
      作業代行のダークサイドに落ちないようにするマネジメントが必要です

  2. おはようございます!

    「ジャム理論」初めて聞きました。
    あれこれもやってみたいという気持ちはとてもわかりますが、それが仇になって消費者を決して、多ければいいというものではないと感じました。

    例えばインスタの投稿する企画。
    1回3投稿しかできない様な企画を多くやるより、数個の企画をローテーションで何十投稿も継続していくことの方が情報が整理されてみやすいと思いました。

    今週のフレーム化のお話しは、全ては消費者目線に立ったらわかることだと思ったので、顧客目線で、顧客満足に全集中していきます。

    今週もありがとうございました!

  3. おはようございます!

    僕がブログを書いてるときによく行なっていたのが、ランキング記事を書く事でした。
    僕自身、何か商品やサービス、調べ物などをするときには「○○+ランキング」という検索語句を用いることが多かったです。
    複数のものから自分で選んで決定するのは疲れるものなので、決定を回避させてあげるための、絞り込みなのだと思います。

    他にも業務で判断する際に有効なフレームは幾つもあると思うので、一つ一つ身につけていきます。

  4. おはようございます。

    私自身も選択肢が多く、決断することに疲れてしまうことや、考えているうちにどれを選んだらよいのかわからなくなってしまう経験があります。

    お客さまがエンドユーザーに一番感じ取って欲しいことは、お客さまの強みであると考えています。

    デザインを任せてもらえるまで成長した際、お客さまの強みにエンドユーザーを誘導できるようなWebサイトやデザイン提案ができるようになりたいです。

    そのために、どのようにしてお客さまの他社にはない強みを引き出しているのかを意識してインプットを行いたいです。

    • お客様の投資の目的を共有して
      その目的達成のために
      自分自身の経験をあてはめて
      作業にならないように進めていくことですね
      その間に、法則性も身についていきます

  5. おはようございます。

    「ジャム理論」初めて聞きました。
    Amazonなどで商品を探すとき検索順位順で見てくので後の方の商品はあまり見ていません。見たとしても結局は検索順位の高いものを買うことがほとんどです。そのためにも売っている側はレビューを集めることが求められていると思います。

    話は変わりますが動画においてもフレームというものが存在します。先週まで動画の構成のフレームについて色々考えたり調べていました。その時に感じたものは世に出ている動画のフレームはほとんどがGoogleが提唱するフレームの基づいて作られているということです。
    Googleが提唱するフレームに基づいて自社サービス、商品などのメリット、特徴で自社なりの色のつけることで差別化していることが分かったので、SHIP動画としてまずはGoogleが提唱するフレームを使い動画を作成しコンバージョンを測っていきます。

    • >「ジャム理論」初めて聞きました。
       
      フレームワークをインプットしつつ
      日々の実践をフレームワークにあてはめて
      企画や振り返りを行うことで
      だんだん身についていきます

  6. お客様の思い付きをいいですね!といってやってしまったり、思い付きをその場で進めてしまったりと。本来フレームに沿ってお客様のやりたいことを実現してくポジションとしてプロになれたらと思います。

    昨日の
    複雑になるのは点だから、複雑いなったら一度俯瞰して流れでとらえてみる。
    自分の中で落とし込めて行動を変えるきっかけになりそうです。
    お客様との間の関係も一緒。全部シンプルに選択肢もシンプルに。
    ここを次は身につけていけるようにしたいと最近実感しています。

    • 流れで考えるとシンプルになります

      起点A→中継点B→終点C
      Cに到達する場合、Bの選択肢は明らかになる

      Bだけ取り上げるので、こねくり回しが始まり複雑になる

  7. 単にお客様から言われたことを詰め込むとその場は自己満があるが、ゆくゆく不満(なんでこうしたんだっけ?)がでてくる。何度も通ってることだが、
    言いなりの方が楽になってしまう。
    一般論とシップデータを突き合わせて
    お客様に選択肢を出す工夫を行うことかと思います。

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