ビフォーアフター社長日記

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カスタマーエクスペリエンス、CXの現場検証 5月6日 SHIPの朝礼


おはようございます。5月6日SHIPの朝礼を始めます。

知床半島で痛ましい事故がありました。犠牲になられた方々ご遺族の方々には心よりお悔やみを申し上げます。

テレビの報道を見ていて私たちの仕事にも通じるものがあると思ったのでお伝えします。Youtubeにアップされている動画

この3分40秒あたりですが、船舶の検査を行っている国土交通省(日本小型船舶検査機構)の職員に対し、羅臼町の観光船船長が怒鳴っている場面があります。
 

きちんとな 何回も言っている
書面(の検査)ばかりやるから事故が起きる
衛星電話が通じるとか
1回ずつ検査をやらないから起きるんだ

 
視線が書面を向いていて、実際に電波がつながるとか、事故のときにどんな対処をするかとか、現場現物に向いていないとそもそも何のための検査なんだという意味だと思います。書面はチェック漏れを防ぐためのリストでしかなく、様々な事態を想定しての現場現物チェックにこそ、今回のような事故を未然に防ぐ検査の意味があります。

これをみていて思ったのは、私たちの顧客との向き合い方です。船長の言い方にかぶせると
 

きちんとな 何回も言っている
書面の解析結果ばかり見るからズレるんだ
意図とフローが成立しているか
1回ずつエンドユーザーの動作を検査しないからズレるんだ

 
解析結果は「答え」ですが、「答え」を見る前に
自分で1回ずつ自分で問題を解く工程が必要です
自分で解いた問題の答え合わせが解析結果です
 
ユーザー様のWebサイトに
どんな検索ワードを検索ワードから入ってくるか
あるいは広告やSNS等どこからどのように入ってくるか
Webサイトのどのページが最初の流入を受け止めるのか
そのときの閲覧者の気持ちはどうなるのか
そのうえでどのようなページ遷移をして
どのようなアクションをしている可能性があるのか
 
言葉にするとカスタマーエクスペリエンス、CXの現場検証です

解析のダッシュボードを棒読みしていては
観光船の船長に怒鳴られますよ

以上、本日の朝礼でした。ゴールデンウィーク真っ最中です。しっかりと始末をつけて、楽しんでください。


8 コメント

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  1. おはようございます!
    解析結果は単なる答えなのであって、そこに至るまでのフローがどうなっているのかを一つ一つ理解することが大事なのだと思いました。
    実際にお客様を持ったときにはこの意識を大切にします。
    この船長の言葉は様々な業種に転用でき、気をつけるべき事柄だと感じます。

  2. 実機でのARAチェック。これを怠りがち。
    また、基本価値拡張の重要項目の社名や商号での表示確認。チラシが多い業界ですので、この流れを実際に検索して確認していく。

    • 実サービスを実機で
      顧客のリアルな販促活動も想像して
      ボトルネックを解消して
      パフォーマンスをより良く工夫することが
      我々に求められているチェック

  3. おはようございます!
    書面の結果だけでなく、お客様やエンドユーザー様の意図や気持ちまで読み取れないと、満足のいくフォローをすることが難しいのだと感じました。
    細かく検証、リスクヘッジをしておくこと。
    ただ結果をお伝えするだけでなく、その先にあるお客様の顔を思い浮かべて、伝え方を工夫したフォローを心がけてみたいと思います。

  4. おはようございます。

    先日湯沢さんから「動画を使って顧客の何の問題を解決するか」というお言葉を頂きました。

    動画を公開することが結果で編集する際にお客様の問題がどのような事のかを把握し、どのような表現だったら見る人に伝わるのかという検証を今後行っていこうと思います。

中出 聖慈 へ返信する コメントをキャンセル

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