ビフォーアフター社長日記

世界一のDERUKUIになり、お客様と社会の向上に貢献します

シップを選んでいただいた思いを汲み取りましょう 4月28日 SHIPの朝礼


おはようございます。4月28日SHIPの朝礼を始めます。8年くらい前に僕が感動物語コンテストでプレゼンした逸話を紹介します。

 あるところにHさんというリフォーム会社の営業マンがいました。会社に問い合わせが入り、Hさんはそこに出向いて、お客様にお話を伺ったところ、数年前に旦那さんを亡くされ、お子さんもお父さん大好きすぎて、旦那さんの部屋の片付けすら出来ないでいました。でも前を向いていかないといけないと思い、その部屋を含めリフォームして心機一転しようということでした。その後、プランと見積もりが決まり、ご契約が済み、リフォーム工事に着手する日が来ました。最初は部屋を片付け、床・壁・天井などを撤去することになります。その際、Hさんは部屋に残されていた作りかけの大きなジグゾーパズルを見つけて、処分についてご家族に相談したところ、「捨ててください」とのことでした。しかしHさんは心にひっかるものがあり、それをそのまま事務所に持ち帰り、現場作業が終わった時間に事務所で他のスタッフも誘って、完成イメージ図のないジグソーパズルひとピース、ひとピースを試行錯誤しながら組み立てました。

 リフォーム工事が完成していよいよ引き渡し式の日です。直前から「部屋には入らないでくださいね」と家族には伝えていて、セレモニーとして「リフォーム完成お引渡し式です」と、部屋の扉をあけてご家族を案内しました。そこで目にしたものは、プラン通りに仕上がったリフォームされた部屋はもちろんですが、その真ん中に完成されたジグソーパズルが置かれていました。大好きだったお父さんの作りかけだったジグソーパズルです。それをみた瞬間、奥様もお子さんもご家族全員泣き崩れ、感動にひたりました。

 昨日、岡山のF社長が「新規事業としてリフォーム事業に取り組んだとき、リフォームはこの感動だと思って、それを目標にリフォーム事業を進めてきたし、新しいスタッフさんが入社すると最初に研修で伝えるのがこの話だということでした。このお客様はHさんに何かを感じて、人生の節目のリフォームをご依頼したのだと思います。Hさんはご家族のご事情からその潜在的な期待を感じ取って、目にしたジグソーパズルをゴミではなく、ご家族の宝物に変えることを決めたのだと思います。

 私達のお客様も業者がたくさんいる中から私達を選んでくださいました。そこには提案書・見積書に対応した注文書に示されたような顕在的な要望のみならず、必ず潜在的な期待があるはずです。そこに思いをはせれば、作りかけのジグソーパズルが見えるようになるはずです。ゴミではなく、宝物にしたら喜んでくださる顔が思い浮かぶようになると思います。

今日は4月の営業最終日です。5月は暦通りの営業日が始まりますが、今月顕在化した問題を根本から解決するきっかけとして、この話を紹介させていただきました。僕はこの逸話のような住宅リフォーム会社さんが多くなればいいなと思いましす、そのために私達自身が感動の現場作りに当たり前なカルチャーでないといけませんね。

以上で朝礼を終わります。


10 コメント

Add yours

  1. 作りかけのジグソーパズルが見えるようになる

    シップらしい感性。
    ここ数年伝承できていないですね。これは僕らの問題です。
    お客様はいつでもお値段以上を求めてますし、そこを超えることも望まれています。
    良いカルチャーは創って、伝承しないといけません。感度を下げている場合ではないので、手をうち、良いカルチャーを創っていきます。

    • 人生において、
      時間や資金は有限ですが
      喜ぶ・喜ばれるは無限ですので
      人生を豊かにするには
      無限に広がる方向のスキルを上げていくこと
      結果有限の価値も高まっていく

      お客様である経営者の皆さんもそう思っていて
      初期に何もない頃の当社を選んでいただいた理由がこのあたりにあったと思う

      宝物を自ら見失うのは愚かすぎる

  2. 今日のお話を聞きながら、Hさんのお客様に喜んでいただきたい一心で創られた数々の感動劇場を思い出しました。F社長、スタッフの方々もFBから、いつもホスピタリティの素晴らしさを感じ、止まってしまっているのはこちらだなって痛感します。今日のエピソードを共有いただきありがとうございました。

  3. WEBで喜んでもらえることはなんだろうか。
    と考えてましたが、途中でいやいや違う!と気付きました。危なかったです。

    リフォームで喜んでもらうことは当たり前、
    それとは違うところで、相手が喜ぶことを想像する。
    普段見ているのがWEBだとそこにフォーカスしすぎてついつい忘れてしまいます。もっと感情でお客様と繋がることにフォーカスします。

  4. 昨日、井上さんがWSPのサービスについて研修をしてくれたのですが、
    「いかにお客さまに寄り添えるか」
    という視点でお話しされていたのがすごく伝わり、印象に残りました。
    そういった根底の想いや気持ちを私たち新人もいつまでも持っていかなきゃいけないものだと思いましたし、次の世代に引き継いでいくこともまた大切なことなのだと思います。

    「リフォームにはそれぞれの背景がある」
    仕事をするうちにに淡々としてしまわないよう、お客様1人ひとりの気持ちや背景と向き合う意識を持っていきたいです。

    • コメントありがとう

      そのあたりのセンスを磨くのは
      普段の自分の消費行動と感情を
      少し突き放して観察してみることです

      なぜこの店に何度もいくのか
      なぜこの商品を買わなくなったのか
      など

  5. さまざまなリフォーム会社様との接点、
    先日の建設職人甲子園、SOSで登壇頂いた経営者様も、
    どうしたらお客様が喜んでくれるか?
    社員が喜んでくれるか?
    他者の幸せと自分の幸せを一致させて
    全体を良くする考えや工夫、現場での改善をされてます。

    多くの問題は
    自分中心の視点にあるので、
    これは誰が喜ぶことか?をチーム共有しつつ、結果的に計画が達成されるような雰囲気を作るように行動します。

小松信幸 へ返信する コメントをキャンセル

※Emailは公開されません。

*