ビフォーアフター社長日記

世界一のDERUKUIになり、お客様と社会の向上に貢献します

顧客満足のマネジメント 2月21日 SHIPの朝礼


おはようございます。
2月21日SHIPの朝礼を始めます。
北京オリンピック終わりましたね。続いてパラリンピックが始まりますが。カーリングのロコソラーレチーム

は決勝で破れましたが、本当に良いチームでした。いつも声をかけあって、良いプレーを称賛してミスをみんなで笑顔でカバーして、対戦相手に敬意を払って仲間と一体化していました。あのようになりたいですね。銀メダルおめでとうございます。

納品の改善

今期のメインテーマ「顧客満足に全集中」に基づいてWebクリエイトチームが納品方法を先週から改善して実践しています。
1)プロジェクトメンバーのオンライン紹介
2)プロジェクトの背景と狙い
3)ビフォー(以前のサイト)アフター(今回のサイト)
4)サイトフロー、コンテンツ確認
5)スケジュール確認
レクサスの納車式のようなお客様にとって節目となる納品を経て、今後はWebマーケティングのパートナーとしての実運用に加速をつけていきます。まずは新しい取り組みをスタートさせたマネジメントに拍手です。

顧客満足のマネジメント

「顧客満足」のマネジメントとは以下の3つの組み合わせだと思います。
・目的設定
・時間の枠と使い方
・要素分解と優先順位付け
プロジェクトにおいて顧客が実現したいことを理解して、全体工数を把握しながら、、最も生産性の高いフレームを用いて、様々に変化するプロジェクト進行の中で常に優先順位を意識しつつ顧客への確認を遅れずに行いながらゴールに導く。なんかオリンピックで目が釘付けだったカーリングのプレーに似ています。納品時にお客様の不安をテイクしてナンバー1ストーンを置いた方が勝つというゲームですが、芸術の域ですね。

週初めは全員で今期のメインテーマ「顧客満足に全集中」を思い出す機会を作ってください。
本日も一日よろしくお願いします。


5 コメント

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  1. 方針に従い、顧客満足に集中した場合、どこが喜びを一番作れるか?という見極めをその時々でして限りあるリソースを配分するというのが必要ですね。
    部門だけにとどまらず、流れを意識して、全体で変わっていく。そんな視点をもって改善をしていきます。

  2. 僕も社内で納品で自己紹介をされているのを聞きながらお客さんだったらとてもプラスの感情をいだくとおもいました。

    本日お客様のところに訪問させていただいてますが、やはり画面越しよりもこの人の役に立つにはどうすればいいか。この部分を考える機会になっています。
    画面越しだとどうしても画面の向こう側にいる人の気持ちに寄り添うことから離れてしまい、小手先のテクニックに走ってしまいがち。優先順位もあまりつけず無駄に時間を使う。こんなことが起こります。
    まず何面をおさえれば喜んでもらえるか。
    ここに頭を使います!

  3. 直近2つのプロジェクトで、受注→制作引継ぎ→制作→納品式に伴走する中で、納品時点での顧客満足向上を現場で肌で感じました。
    受注時にお客様から頂いた期待のバトンが確かに繋がり、より太くなってサービスインしています。
    納品式にはWSP担当も同席することで、このバトンがより繋がっていくと思ったので、現場から声をあげてより良くしていきたいと思います。

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