ビフォーアフター社長日記

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5:25の法則とは 2022年1月31日 SHIPの朝礼


5:25の法則とは

おはようございます。1月31日SHIPの朝礼をはじめます。
今日のお題は「5:25の法則とは」になります。

全体会議

今日は1月全体会議の日です。年初で期はあらたまり、事業方針は下記になっています。
顧客満足に全集中!
1.フレーム化とフレームアップデート
2.先手でそこまでやるか!マインド
全体会議では方針に基づいた1月の進捗が報告されます。

5:25の法則

本題ですが「5:25の法則」はご存知ですか? ミーティングでは何度か言ってきたことですし一般的な用語でもありますのでこの機会に覚えてください。
顧客離脱が5%改善されれば、利益は25%改善されるという法則です。

具体的な数字としてちょっと強引ですが、ひとつ例をつくりました。
客単価100で既存客数1000のお店で顧客離脱が30%、300起こっている場合、店を維持するためにも新規客を300獲得する必要があります。新規客獲得には一定のコストがかかります。
下段は離脱率が30%から25%と5%改善された場合、新規客獲得は離脱分の250の獲得になり、顧客獲得コストも減り、結果として利益は25%改善されています。

全員に注目して欲しい指標

前期の当社の業績の中で改善されたことのひとつにサービス解約の減少があります。その年度のサービス解約額の期末累計で比較すると、2021年度は2021年、2020年が横ばいだったのに対して、そこから金額ベースで約30%の解約減になっています。今日から新しい期の報告が始まりますが、全体会議ではこの数字を皆さん注目してください。サービスが改善されている証拠ですし、「顧客満足に全集中!」の進行指標になります。

住宅リフォーム業にもあてはまる5:25の法則

この法則はリピートビジネスのサービス業態である住宅リフォーム業にも適用できます。新規客獲得も大事ですが、客数・金額に占めるOB割合をしっかり把握して、適正な新規とOB比率の目標値を議論して、OB客が他社に離脱しないように施策を立案し、実行のための新規客獲得予算とOB客リピート獲得予算を割り当てることです。似たような言い回しですが「1:5の法則」が一般化されています。既存客(OB客)がリピートオーダーするコストは新規客獲得コストの5分の1という法則です。
OBとの継続的接点作り提案に関しては当社のもっとも伝統的なメッセージでもあります。この5:25の法則を自分の言葉にして、WMMでも毎回毎回触れてください。

以上です。今週も一週間よろしくお願いします。


4 コメント

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  1. 昔からシップの利益構造は積み上げのお客様から頂いているサポートフィーで成り立っています。このお客様の満足度を以下に維持して、維持するだけでなくアップデートして満足いただくか?ここに取り組んでいます。
    顧客の不満は見えにくく、ちょっとした異変があっても見逃してしまうことが多いカルチャーを作ってしまっていました。これは、マネージャーの気付く力や問題発見能力と解決実行力が伴っていなかったことが大きく、「無関心」「どーせむり」のカルチャーを良しとしていた慣行がありました。
    このインサイトをアップデートして、接点機会が取りやすいオンライン会議を媒介にしてお役立ち感度も上がってきていると思います。
    その差が個人部分で現れて、ギャップになり、対応の不安などもありますが、ここをシステムで解決していくことでよりよいサービスをお客様に提供していきます。

    • 顧客満足=顧客が言ったことを行う
      になると
      Aのサービスに対し、Aの当初の目的を果たす
      が、いつの間にか
      Aの当初の目的の追求ではなく
      対価をいただいていない作業Bを奉仕として行う
      に言われたから置き換える
      ということがありました
      顧客はAを求めているのだから結局Aのサービスは打ち切りになります 

      こういうケースの振り返りと共有は必要ですね

  2. 「5:25の法則」「1:5の法則」
    自分たちのビジネスにも、お客様のビジネスにも当てはまる原理原則(法則)ですね。
    点の話ではなく、新規:OBの目標値に到達するための新規客獲得予算とOB客リピート獲得予算を割り当て、実行し検証する。
    原理原則を落とし込んで、毎回のMTGの中で、繰り返し触れていきます。

    • >点の話ではなく

      シップのサポートの軸として
      新規とOBの売上比率とそれぞれへの施策と予算に対する考え方を
      持つことにより、
      顧客にも信頼されて喜ばれます

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