ビフォーアフター社長日記

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コロナ禍中に学ぶWeb成功法則「GANBAA」(第1回/全6回)


コロナ禍中の変化として、お客様がホームページをはじめとするネットの情報を以前よりも重視するようになったと実感されていらっしゃる住宅リフォーム会社の経営者の方は多いと思います。2020年4月の最初の緊急事態宣言の頃は、イベントや客先訪問も自粛せざるを得ず業界全体先行きが見えなくなりましたが、6月以降の回復した需要をより多く取り込めた会社には、Webで存在と特徴が認知され比較検討に勝るという共通点があります。


この現象はGoogle社が2011年に提唱したZMOTという消費者行動モデルで説明できます。ZMOTは、「Zero Moment Of Truth」の頭文字をとったもので、日本語するとゼロ回目の真実の瞬間です。真実の瞬間は経営難のスカンジナビア航空を1年で立て直したヤン・カールソン氏の経営方針の核心を書いた1989年の著作ですが、極端に要約すると「サービススタッフが航空機を利用する顧客と実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない。真実の瞬間とはこの15秒間でいかに顧客満足を高められるか、そこに経営資源を集中した」という内容です。

2011年においては、消費者は興味あること必要なことで調べたいことを思いつくと最初に行うのは手元のスマホで検索して、検索結果に表示されたWebサイトを閲覧することです。ここがゼロ回目の真実の瞬間であり、ゼロ回目の印象によって選択肢は絞られ、店舗や営業経由で比較検討しますがそれを1回目の真実の瞬間と呼びます。購買は2回めの真実の瞬間であり、購買の評価はSNSに投稿され、誰かのゼロ回目の真実の瞬間になっていきます。顧客体験がネット上でつながり、市場での評価が決定されていくことは誰もが日常生活で実感していることと思います。

時流の変化に加え住宅リフォームのお客様も世代交代しています。チラシなどのアナログ媒体は、反響の主体からWebサイトで比較検討するきっかけに変わっていくことを前提に、次回以降具体的なWeb成功法則をお伝えしていきます。



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