ビフォーアフター社長日記

世界一のDERUKUIになり、お客様と社会の向上に貢献します

お客様とのズレを正す


最近ご注文いただき制作に入ったお客様からクレームの声をお聞きし、いきさつや想いをおうかがいに行ってきました。
自分たちにとって普通なことが、お客様にとっては普通ではない。デフォルメすると「会社の常識は世間の非常識」ということがわかりました。
申し訳ありませんでした。改めて参ります。
#ありがとうございました

 
営業、制作の段階を見直すこと、また理念に基づいた行動を互いに気づきあうことなど、現場での改善は必要ですが、もっと根本的な踏み込みが必要なのかもしれないとも思っています。

お客様は何を買われたのか?

私たちは何を販売したのか?

それは何でしょうか?
#正解ではないよ
#自分で考えてみよう


現場慣れした人は、このケースで成功させるには、競合他社と比較するとクリエィティブはAの方針で、お持ちのコンテンツの素材からコンテンツ構成はBになるし、サイト遷移のパターンはCの方向で仕組んでいくべきだし、ご予算の中で他にできることはDとEがあるので、少し見えてきたら提案してみようと頭の中でシミュレーションが進みます。お客様には「完成」の情報を渡すべきだという考えがあると途中の情報開示をあまり考えません。投資いただいたのは完成品なのですから。
私達がわかっておかなければならないのは、完成を買われるお客様もいらっしゃいますが、制作プロセスを含めてご購入されているお客様もいらっしゃるということです。


12月25日製作総指揮をされている映画えんとつ町のプペルが公開されるキングコングの西野亮廣さんのオンラインサロンは月額980円のサロンメンバーが7万人以上もいます。もちろん日本最大ですし、金額換算して約7000万円/月の収入というところがクローズアップされがちですが、サロンメンバーは私も含めて、映画えんとつ町のプペルの制作から公開のプロセスをワクワクして応援しながら毎日配信される情報から、様々な学びを得ています。けんすうさんはこのような形態をプロセスエコノミーと名付けていますが、完成品からリアルタイムのプロセスに価値が移ってきているのだと思います。
#プロセスエコノミー
#けんすうさんのことはググってお調べください


西野さんの事例でプロセスエコノミーを紹介するとピンと来ない人は、BBQを想いだしていただけば良いと思います。焼き肉定食やステーキレストランのステーキは料理済の肉を買っていますが、BBQで肉を料理するのはお客さん自身です。また人形やフィギュアとレゴブロックの違いからも違う価値の領域があるのだということはわかると思います。
#BBQ
#レゴブロック


 
クレームをきっかけにあらためるべき認識と実践が明確化しました。お客様とのズレを正す、あとやるだけ。

代表取締役 小松信幸

住宅リフォーム事業支援に特化したDERUKUI(出る杭)アソシエイト集団・株式会社シップ代表取締役。

支援先600社に対し提供しているのは、Web上の”なんか、この会社いいよね”の顧客体験(Web×CX)。


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