ビフォーアフター社長日記

人々が幸せになる住まいと暮らしの文化(ハッピーライフ)を創造する。

企業活動とは満足した顧客を創造すること


 「企業活動とは顧客を創造すること」(PFドラッガー)をベースに目指す経営は「企業活動とは満足した顧客を創造すること」と置き換え、その計測指標として顧満足度調査を行っている企業は多いです。

 しかしここで経験するのは、「満足」と答えをもらったのに、次の取引を断わられるということです。このことは「設問」の問題であり、「満足していますか?」という設問に対しては「可もなく不可もなく」というニュアンスも含めて「満足」をチェックするというのは自分自身も経験していることです。

 「満足しています?」に替わって「この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?それを0点から10点の間で評価してください」という設問を活用する企業が増えています。

 標準的な評価基準としては下記のようになっています。(wikipediaより)

・10~9 推奨者(Promoter)
 ロイヤルティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へサービスを勧める『推奨』の役割も担う。
・8~7 中立者(Passive)
 満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、競合他社になびきやすい。
・6~0 批判者(Detractor)
 劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。

 この手法はネット・プロモーター・スコア(英語: Net Promoter Score, NPS)と呼ばれます。確かに「満足していますか?」よりは自分の感覚に率直に答えられる設問です。
 顧客満足度調査の結果に違和感がある経営者の方は検討してみてはいかがでしょうか。


コメントを残す

Your email address will not be published.

*