ビフォーアフター社長日記

人々が幸せになる住まいと暮らしの文化(ハッピーライフ)を創造する。

住宅リフォーム会社のLINEを使ったマーケティング その6


前号でLINE社が提供している新築の会社のLINE利用の状況を紹介し、住宅リフォーム会社のLINE運用の想定KPI(鍵になるポイントの数値)を示した。

弊社セミナーでも同じ話をしているが、「新築とリフォームはLINEの運用イメージが違うんですね」という反応が多い。

新築でのLINE運用は新規客獲得、住宅リフォームでは既存客(一度会った顧客)のライフタイムバリュー(顧客が一生涯に消費する価値)獲得だ。

住宅リフォームの場合は、既存客や名簿客にニューズレターやイベント案内を送っていることとLINE運用が重なるのだ。
LINEはビジネスモデルを円滑に動かすツールなので、それぞれの会社のビジネスモデルに合わせて運用を修正していく必要がある。リフォーム分野でも大型リノベーション事業でLINEを使おうという場合は、先のLINE社掲載の新築事例に近い形になる。

東京都大田区のキタセツ社では、ニュースレターを既存客・名簿客に2ヶ月に1度の頻度で約7000通郵送している。
その結果月平均250件の反響を継続的に生み出している。
http://www.shipinc.co.jp/conversation6/

紙媒体での適切な接触頻度を運用コストも含めて1回/2ヶ月と判断しての顧客コミュニケーション活動の結果である。
このような顧客コミュニケーションは顧客がLINEを日常的に使っている場合にはLINEに置き換わる。
紙媒体とLINEのリッチメッセージ(画像でのメッセージ)を二重に運用するというコスト増もあるが、LINEに置き換わった顧客にはニューズレターの郵送費用が低減する。

仮に1000件置き換わったとすると、ニューズレター(コスト)@160円×1000件=16万円
仮に誘導効果(反響率)が同じだった場合でも1回あたり16万円のコスト削減になる。

「社員の方に聞いてみてください。すでにお客さんとの連絡にLINEが使われてますよ。
こんな便利で連絡のつきやすい結びつきを社員個人でとどまらせておいていいんですか?
LINEでのつながりは実は『資産』ですよ」

5年後にはどうなっているかはわからないが、2~3年後はスマホが今よりもさらに普及発展していると思われる。
今すでに日本人の半分の人がLINEアプリを使っているが、2~3年後も絶対数としてはLINEユーザーは増えていくと僕は予想する。
またLINEは不具合に対して、顧客が自分の会社に連絡をしやすくなる。

不具合対応、クレーム対応はあまり嬉しいことではない。
しかし生涯価値の大きい顧客が他社に不具合相談をして、そのまま乗り替わってしまうことの方がより不都合で悲しむべきことだ。

LINEでの顧客とのつながりは、住宅リフォーム会社にとってマイナスなことはひとつもない。
電話からメールに切り替わってきたように、電話、メールからLINEに切り替わっていく。
時代の流れの最先端である必要はないが、競合他社より対応が遅れることはリスクだ。
ここまで理解したら、御社のLINEアカウントを「LINE@」で取得して、スタートするのみだ。


LINE@についてのお問合わせは
03-3868-9621 / 090-3086-4471 担当斎藤 までご連絡ください!


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